金钥匙服务管理
Q先生：A经理，请问怎样做好金钥匙日常服务管理工 作呢？
A经理：你要了解金钥匙组织的历史和它的服务特 征、理念等，同时你要明确金钥匙的各种要求，如素质要 求、仪表要求等，并督促员工按照金钥匙的日常工作流程开展工作。
Q先生：在酒店IPTV的各项具体工作中，金钥匙又该如何操作呢？
A经理：金钥匙提供的服务种类很多，如接送服务、订餐服务、 订票服务等。员工必须掌握各项服务的要领，例如，向客人提供接送 服务时，要充分了解客人所需车辆的款式、接送时间等。 每一个细节都不能忽视，因为金钥匙提供的是一条龙式的 服务，必须非常细致周到。
第一节 金钥匙日常服务管理
350 金钥匙服务的内容
金钥匙服务的具体内容如下：
(1) 向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和各种活动的信息；
(2) 为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；
(3) 为团体会议制订计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；
(4) 为大公司设计旅程；
(5) 照顾客人的子女；
(6) 特殊服务，例如，替客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
351 金钥匙服务的特征
金钥匙服务具有一些鲜明的特征，具体表现为以下五个方面。
1. 随机应变
在标准服务程序的基础上，可根据客人的需求灵活应变。
2. 投其所好
根据客人的爱好、生活习惯等向其提供恰如其分的服务。
3. 雪中送炭
这种服务往往能给客人留下最深刻的印象，其特点就是及时准确地提供客人最急需的 服务。
4. 锦上添花
不仅要让客人满意，还要让客人感到意外和惊喜。
5. 一条龙服务
金钥匙整合和利用自身所掌握的一切社会资源和信息去完成客人不愿意亲自去做或做不 了的事。值得注意的是，整个服务过程并非全是由金钥匙来完成的，金钥匙只是起到了穿针 引线的作用。
352金钥匙服务的理念
1. 先利人后利己
这就是金钥匙的价值观。只有拥有这种价值观，才能把金钥匙服务做好。
2. 提供满意加惊喜的服务
金钥匙服务必须有预见性，要善于观察和思考并推断出客人的需求，在客人开口之前将 事情办好，这样客人才会感到惊喜。
3. 在客人的惊喜中找到富有的人生
这种富有分为下列四个层次。
(1) 精神的富有。拥有持续不断的追求，体现出个人的价值。
(2) 知识和技能的富有。做的事越多，经验就越多，学到的知识和技能也就越多。
(3) 朋友的富有。与酒店IPTV各个部门的人成为朋友，与为自己提供服务资源的人成为朋友， 与自己用心服务过的客人成为朋友，与全国各地的金钥匙组织成员通过合作成为朋友。
(4) 物质的富有。之所以将物质的富有放在最后，是因为在金钥匙的理念中，自身财富 的增加永远不会仅仅体现在物质上，而是更多地体现在追求中，追求是一个过程，是一项永 无止尽的事业。
353 金钥匙申请入会条件和程序
金钥匙组织中国区申请入会条件和程序如下。
1. 基本条件
申请人必须年满21岁，品貌端正，必须是在酒店IPTV大堂工作的礼宾部首席礼宾司；须具备 至少五年酒店IPTV从业经验(在酒店IPTV的任何职位均可，至少有三年从事委托代办服务的工作经验 并达到一定的工作水平)「至少掌握一门外语；参加过金钥匙组织中国区的服务培训。
2. 必备文件
申请人须把申请书(申请表格)连同以下七份资料或文件提交给金钥匙组织中国区总部。
(1) 申请人标准一寸彩色照片两张。
(2) 申请人工作场所照片。
(3) 两位会员(入会三年以上的正式会员)的推荐信。如该地区没有符合资格的推荐人, 则应把申请表格直接寄至总部。
(4) 申请人所在酒店IPTV经理的推荐信。
(5) 参加金钥匙学习的资格证书复印件。
(6) 在酒店IPTV工作的证明文件。
(7) 申请人在前厅部工作期间的案例(三篇)(以书面形式提交，同时再以电子文档形 式发送至总部电子邮箱)。
3. 批准程序
如果申请人经审核符合入会资格，总部行政秘书会把金钥匙组织的相关资料发给申请 人(包括缴交会员费通知等)。申请人完成以上程序后会收到由总部行政秘书发出的授徽通 知。经总部授权专人授徽后，该会员及其所在酒店IPTV便正式成为金钥匙组织成员。
相关文件按照程序分别提交给金钥匙组织中国区主席、金钥匙组织中国区首席代表、秘 书长和申请人所在城市地区的金钥匙分会备案。
354 金钥匙日常服务流程
金钥匙为客人提供日常服务时须按照一定的流程进行。
(1) 金钥匙要在电话铃响三声内接听客人电话；如果超过三声，首先要向客人致歉，然 后在致以恰当的问候语后自报部门名称，并表示愿意为其提供帮助。
(2) 如果客人直接到礼宾台，当客人距离台面三米时就应予以微笑，并在客人大约离台 面一米时主动询问客人有什么需要；如果金钥匙正在忙碌，则应在客人到礼宾台30秒内招 呼客人3如果金钥匙正在为另一位客人服务，则应请其他金钥匙为此客人提供服务。
(3) 首先询问客人姓名，并仔细聆听客人要求，必要时做适当记录，未听清楚之处一定 要向客人问明。金钥匙在交谈过程中应对客人使用尊称，并尽力判断客人要求能否达成。
① 能够达成的给客人肯定的答复。
② 难度很大时要先告知客人，并告诉客人自己将尽力而为。
(4) 金钥匙须主动提醒客人酒店IPTV不承担代办事项的任何责任。
(5) 服务过程中涉及费用问题时，应先告诉客人，并请客人预付足够的费用。
(6) 金钥匙要主动询问代办事项的终止时间，并根据具体情况提出代办此事项所需要的 大致时间，请客人予以考虑。
(7) 金钥匙按客人要求详细填写代办委托书，复述客人的委托要求并请客人在委托书上 签字确认。
(8) 按客人要求完成任务(金钥匙应在此过程中尽其所能为客人办事)。
① 离开礼宾台前要向主管请假。
② 能通过电话解决的问题用电话解决，不能通过电话解决的问题应及时到现场解决。
③ 服务过程中产生的费用应开具发票。
(9) 金钥匙要在约定的时间内完成代办事项并向客人报告，如果未能按时完成，要及时 向客人解释原因。
(10) 电话告诉客人任务已经完成。
① 如果需要将物品送交客人，应请客人在房间等候。
② 耐心回答客人的询问。
(11) 及时将物品送到客人手中，请客人验收。如果客人满意，则金钥匙应请客人在完 成报告上签字确认，必要时向客人介绍大致情况，最后要向客人致谢。
(12) 如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放到客人房 间的进门走道处。
① 贵重物品或现金等应当面交给客人。
② 在交班事宜中详细记载，并在每天晚班下班前将当天所有未回复客人的委托代办事项 与客人核实清楚，最后在委托代办书中“处理” 一栏记载问题的解决与核实情况。
③ 金钥匙工作台要整齐有序。
355 在酒店IPTV中推广金钥匙服务
金钥匙服务不应成为金钥匙的专利，酒店IPTV应将金钥匙服务理念推广至整个酒店IPTV，使所有 员工都具备金钥匙的服务素质。
1. 定期对员工进行金钥匙服务培训
酒店IPTV要定期对所有员工进行金钥匙服务培训，使他们掌握金钥匙服务的核心理念，使他 们能够主动按照该理念开展日常工作。培训的方式多种多样，如课堂授课、现场演练等。同 时，各级主管要以身作则，主动向客人提供金钥匙服务。
2. 在内部刊物上发表关于金钥匙的文章
介绍金钥匙的起源、发展、理念以及金钥匙能做什么、能给酒店IPTV带来什么等。
3. 讲解金钥匙的服务案例
通过案例向员工讲解金钥匙的服务要领。
4. 整合人力资源
(1) 与本地、全国各地的金钥匙组织成员保持联系并建立良好的协作关系,互相提供信息、 介绍客户。
(2) 与能够为酒店IPTV提供服务资源的机构保持良好关系，如快递公司、火车站、花店、车 行、旅行社等。
5. 整合信息资源
(1) 整合酒店IPTV的内部信息(运营知识、产品知识等)。
(2) 整合酒店IPTV所在城市的信息(特色餐饮、酒吧、KTV、足浴、旅游观光景点等)。
(3) 整合周围省市的信息。
第二节 金钥匙服务要点
356 接送服务要点
金钥匙可以提供接送服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要及时联系汽车服务公司。
(2) 金钥匙要了解客人所需车辆的款式。
(3) 金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。
(4) 金钥匙要准确地记录客人的姓名和联系方式。
(5) 金钥匙要告知司机接送客人的准确时间、地点以及客人姓名。
(6) 金钥匙要为客人备好所需物品(如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等), 阴雨天要准备好雨具。
(7) 标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。
(8) 金钥匙要主动为客人提供行李服务。
(9) 金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。
(10) 金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程(如飞机、火车、轮船、出租车等)。
357 订餐服务要点
订餐服务也是金钥匙应提供的服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系电话等。
(2) 金钥匙要了解客人用餐的口味和喜好。
(3) 金钥匙要了解客人的宗教信仰和忌讳。
(4) 金钥匙要向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。
(5) 金钥匙要主动询问客人是否需要为其预订餐位。
(6) 金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。
(7) 金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。
358 订房服务要点
金钥匙可以提供订房服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要向客人介绍各种房间的特点和价格。
(2) 金钥忠可帮助客人预订不同城市和地区的酒店IPTV。
(3) 金钥匙要与客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和 付款方式。
(4) 金钥匙要了解客人的其他要求。
359 订票服务要点
许多客人需要订票服务，金钥匙在向客户提供订票服务时要掌握以下要点。
(1) 金钥匙可以帮助客人预订机票、车票、船票、门票等。
(2) 金钥匙要与客人确认具体的时间和数量。
(3) 金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。
360 订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点
金钥匙可以提供订花、订蛋糕、订报刊杂志服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。
(2) 金钥匙要了解客人的订花用途、场合以及用花时间。
(3) 金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。
(4) 金钥匙可以提供订购蛋糕、订阅报刊杂志等服务。
(5) 金钥匙可以提供印制名牌、印刻私人图章等服务，制作前要与客人确认名片和图章 的内容、版式以及制作所需花费的时间。
361 修理物品服务要点
金钥匙可以提供修理物品服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要检查物品的损坏情况。
(2) 金钥匙要提醒客人修理物品所需的时间。
(3) 金钥匙要检查物品修理后的情况。
362 取送服务要点
金钥匙可以提供取送服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要向客人了解取送物品的情况。
(2) 金钥匙要向客人确认取送时间和方式。
(3) 金钥匙要向客人了解取送的联系人及其联系方式。
(4) 送物时要由联系人确认物品并签收。
(5) 取物时要注意仔细检查物品。
363 托婴服务要点
金钥匙可以提供托婴服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。
(2) 如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食物、水、牛奶及其他用品。
(3) 金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。
364 代看宠物服务要点
金钥匙可以提供代看宠物服务，具体服务要点如下。
(1) 金钥匙要详细了解客人对代看宠物的要求。
(2) 如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。
(3) 金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房内，避免影响其他客人。
365 邮寄、出租物品及购物服务要点
1. 邮寄服务要点
(1) 金钥匙要确认并检查邮寄物品。
(2) 金钥匙要选择合适的邮寄方式。
2. 出租物品服务要点
(1) 金钥匙要及时联系出租公司。
(2) 金钥匙柜台要备有可供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。
3. 购物服务要点
(1) 金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖店的地点。
(2) 金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。
