酒店建立与管理客史档案
150建立客史档案
一般来说，前厅部是建立和管理酒店IPTV客史档案的主要责任部门，其他部门(如餐饮部、营销部、客房部等)负责协助前厅部收集客人资料、完善档案内容。建立客史档案时应注意以下几点。
1. 树立档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节，需要酒店IPTV全体员工在对客服务时有意识地去收集。因此，酒店IPTV经理在日常管理和培训中应不断向员工宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，营造人人关注、人人参与收集客人信息的良好氛围。
2. 建立科学的制度
酒店IPTV经理应把收集、分析客人信息作为日常工作的重要内容，将客人信息的收集、分析工作制度化、规范化，要求各部门、各级管理者及对客服务的员工在接触客人的过程中将客人信息及其需求填写到客人意见表中。各部门应注意的要点如下。
(1) 前厅部：
♦客人的姓名、性别、国籍、籍贯；
♦客人的职位；
♦公司名称、地址；
♦护照、身份证号码；
♦联系电话、传真、电子邮件3
♦出生日期、结婚纪念日；
♦房间的预订与确认方式(如传真、电话、电子邮件、商业信函等)；
♦喜欢的房间类型；
♦房间价格、预订来源；
♦喜欢的欢迎礼品(如鲜花、水果、酒水等)；
♦付账方式、消费总额，
♦抵离日期、房间号码；
♦客人的意见与投诉；
♦行李寄存记录；
♦客人喜欢的店外服务项目。
(2) 餐饮部:
♦客人喜欢的餐厅、菜式、酒水、饮料；
♦用餐氛围、个人习惯3
♦用餐的价位、折扣；
♦客人喜欢的厨师、餐厅服务员3
♦客人的特殊要求。
(3) 营销部:
♦房间的预订与确认方式(如传真、电话、电子邮件、商业信函等)；
♦预订来源3
♦房间的种类、价格；
♦客人的职务、任职公司的名称；
♦公司地址。
(4) 客房部:
♦客人喜欢的客房用品、卫浴用品；
♦客人要求的清洁房间和夜床服务的时间与次数；
♦客人喜欢的房间清洁方式和物品摆放位置3
♦客衣对洗涤的特殊要求及相关注意事项；
♦客人喜欢的收取衣服的时间；
♦客人喜欢的送回衣服的方式(如折叠、挂架等);
♦其他特殊要求(如额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等)。
3. 开展信息化管理
客史档案必须纳入酒店IPTV信息管理系统，酒店IPTV信息管理系统应具备以下功能。
(1) 信息共享功能。酒店IPTV应利用信息管理系统实现客史档案的资源共享功能，以便各部门能够相互传递信息，充分发挥客户档案的作用。
(2) 检索功能。客史档案应便于随时补充、更改和查询。
(3) 及时显示功能。在酒店IPTV每个服务终端输入客人基础数据后，系统应能立即显示客人的相关资料，为员工接待客人提供依据。
酒店IPTV应按照表9-10的格式和要求完整记录客人资料，并输入酒店IPTV信息管理系统存档。
表9-10酒店IPTV客人档案表
| 姓名 | 性别 | |||||
| 公司/职务 | 国籍 | |||||
| 护照/身份证 | 籍贯 | |||||
| 信用卡 | 出生日期 | |||||
| 电话 | 电子邮件 | |||||
| 邮政编码 | 传真 | |||||
| 地址 | ||||||
| 订 房 | 房间类型 | 房号 | ||||
| 预订来源 | 预订方式 | |||||
| 房价 | 欢迎礼品 | |||||
| 客 房 | 客房卫浴用品 | 夜床服务方式 | ||||
| 夜床服务时间 | 清洁房间方式 | |||||
| 清洁房间时间 | 物品要求与摆放 | |||||
| 客衣洗涤要亲 | 客衣送回时间 | |||||
| 客衣收取时间 | 洗衣送回时间 | |||||
| 洗衣送回方式 | ||||||
| 餐 饮 部 | 餐厅名称 | 菜式 | ||||
| 酒水/饮料 | 用餐氛围 | |||||
| 餐台的摆设 | 特定厨师/服务员 | |||||
| 用餐价位 | 折扣 | |||||
| 个人习惯 | 个人爱好 | |||||
|
其 他 |
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151分类管理客史档案
酒店IPTV应对客史档案进行分类管理，如表9-11所示。
表9-11客史档案的类别
| 序号 | 类别 | 具体内容 |
| 1 | 常规档案 | 常规档案包括客人的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址、 电话号码、公司名称、职务等信息。收集这些信息有助于掌握目标市场的基本情况，明确谁是酒店IPTV的客人 |
| 2 | 预订档案 | 预订档案包括客人的订房方式、介绍人、订房日期以及订房类型等信息。掌握这些信息有助于酒店IPTV合理选择销售渠道，做好促销工作 |
| 3 | 消费档案 | 消费档案包括客人的报价类别、租用的房间、支付的房价和餐费、在商品和娱乐等其他项目上的消费、信用情况、支付账号以及喜欢酒店IPTV的哪种房间和哪些设 施等信息。收集这些信息有助于了解客人的消费水平、支付能力、消费偏好和信用情况等 |
| 4 | 习俗、爱好档案 | 这是客史档案中最重要的内容，包括客人住宿的目的、爱好、生活习惯、住店期间要求的额外服务等信息。了解这些信息有助于为客人提供更有针对性的个性化服务 |
| 5 | 反馈意见档案 | 反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及其处理结果等信息 |
152利用客史档案
管理和应用酒店IPTV客史档案是一项系统工程，酒店IPTV经理应予以高度重视，定期对客史档案进行分析与整理，并将其作为制定各项经营决策的依据。利用客史档案时有以下几个要点。
1. 分类管理
除了要分门别类地整理客人资料，还要根据客人的来源地、信誉度、消费能力、满意度等对其进行分类，这是客史档案管理的基础。
2. 有效运行
客史档案的归档程序为：先由各收集区域将信息传递给各部门文员汇总、整理，再传递给客史档案管理中心，由管理中心统一建立客人信息资料库供各部门随时查阅。对于初次入住的客人，应立即为其建立档案，并将档案及时传递给相关部门；对于常客，则应调用以往的记录，为其提供更有针对性的服务。
3. 定期整理
为了充分发挥客史档案的作用，酒店IPTV应每年系统地对客史档案进行一到两次检查。酒店IPTV要制定完善的信息反馈及更新机制，确保客人信息的时效性与准确性，及时添加新信息，删除无用的信息。
