酒店IPTV客人投诉处理

客人不会无缘无故投诉酒店IPTV，投诉的原因有以下几种。

1.针对酒店IPTV员工服务态度的投诉

        拥有不同消费经验、不同个性、不同心境的客人对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大的差异。容易导致客人投诉的服务态度主要有以下几种：

      (1)员工待客不主动，客人感到被冷落、怠慢；

      (2)员工待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；

      (3)员工缺乏修养，动作、语言粗俗无礼，甚至挖苦、嘲笑、辱骂客人；

      (4)员工态度咄咄逼人，使客人感到难堪；

      (5)员工无根据地怀疑客人行为不轨。

2.针对酒店IPTV服务效率的投诉

       以上投诉是针对具体员工的，以下投诉则往往是针对具体事情的。例如，餐厅上菜、结账速度太慢，影响客人就餐；前台入住登记手续烦琐，客人等候时间太长；邮件送达迟缓，耽误客人大事等。针对这些方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的是因酒店IPTV服务效率低而蒙受经济损失，有的是因心境不佳而借题发挥。

3.针对酒店IPTV设施设备的投诉

       因酒店IPTV设施设备不正常、配套项目不完善而让客人感觉不便也是导致客人投诉的主要原因之一，例如，客房空调系统失灵，洗手间排水系统堵塞，会议室未配备必要的设备等。

4.针对酒店IPTV服务方法的投诉

       因服务方法欠妥而对客人造成伤害或使客人蒙受损失也是导致客人投诉的重要原因之一。例如，大堂地面打蜡时不设护栏或标志，导致客人摔倒；总台催交房费时表达方式不当，导致客人理解为暗指自己故意逃账；服务人员与客人意外碰撞，导致客人被烫伤等。

5.针对酒店IPTV违约行为的投诉

       当客人发现酒店IPTV未能及时兑现承诺时，就会感到自己被欺骗、被愚弄。例如，酒店IPTV未兑现给予优惠的承诺，酒店IPTV未能按要求完成委托代办服务等。

6.针对酒店IPTV产品质量的投诉

       酒店IPTV出售的产品主要包括客房和食品。如果客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，酒水是假冒伪劣品等，均可能引起客人投诉。

7.针对酒店IPTV员工行为的投诉

       酒店IPTV员工的以卞行为可能导致客人投诉：员工行为不检、违反相关规定（如向客人索要小费等）；员工损坏、遗失客人物品；员工不熟悉业务，一问三不知；客人对保洁、保安工作不满意；客人对管理人员的投诉处理方式有异议等。

       酒店IPTV可能每天都要面对各种投诉，这些投诉有许多共同点。酒店IPTV经理应指导各部门主管将客人的投诉进行分类、总结（见表9-6）,以便遇到时灵活应对。

表9-6客人投诉类型

序号	投诉类型	具体内容
1	批评性投诉	客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方作 出什么承诺
2	建设性投诉	客人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，客人很可能是由于对酒店IPTV的 关心和喜爱而投诉的
3	失望型投诉	如果客人预约的服务项目由于酒店IPTV员工的粗心大意而被遗漏了，客人肯定会失望、 恼火。处理这类投诉的有效方法是尽快使客人消气，并立即采取必要的补救措施
4	理智型投诉	理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的，客人提出的要求一般都是较为合 理的要求。该类客人比较通情达理，只要酒店IPTV立即采取改进措施，就能得到他们的谅 解。但若处理不当，客人就可能会要求酒店IPTV赔偿，导致事态扩大
5	补偿型投诉	如果客人觉得自己的利益受到了损害，就会提出补偿型投诉，其关注点并不在酒店IPTV 能否给出合理的解释，而是酒店IPTV能否提供实质性的补偿

       为了有条不紊地处理客人投诉，最大限度地维护酒店IPTV声誉，酒店IPTV经理必须制定合理的投诉处理流程，具体内容如下。

       (1)酒店IPTV全体员工，不论是在店内还是店外，只要听到、看到有客人投诉、抱怨，无论是不是由本岗位或本部门的过错引起的，都要首先向客人道歉，同时迅速将相关信息上报本部门领导(不属于本部门业务范畴的，可以马上汇报给相关责任部门的管理人员或其他酒店IPTV领导)。

       (2)在接到下属关于客人投诉、抱怨的反馈后，管理人员必须尽快赶到现场进行处理。

       (3)管理人员要耐心倾听客人的投诉、抱怨，以便把客人投诉、抱怨的原因弄清楚。倾听时要全神贯注，必要时要做好记录。

       (4)如果管理人员能在自己的权限内处理好客人投诉并能保证客人满意，则可自行决定处理方式。

       (5)管理人员在向上级汇报客人投诉、抱怨的情况时，必须调查清楚客人抱怨的具体原因、客人的感受、客人的期望，并提出自己的处理意见；绝不可以不到现场、不见客人、不与客人沟通、不落实情况、未弄清客人抱怨的原因就汇报，更不可以不汇报。

       (6)如果客人对投诉处理结果不满意，或者客人的要求超出自己的权限或者管理人员觉得自己没有把握处理好，必须尽快向上级汇报，由上级提出处理意见(注意：不可当着客人的面直接呼叫或拨打电话请示上级)。

       (7)管理人员自行处理投诉且最终取得令客人满意的结果时，应在客人结束消费前或离店前向上级反馈，明确上级是否还有其他指示。

      (8)凡由酒店IPTV经理安排前往处理客人投诉、抱怨的负责人，必须按酒店IPTV经理的指示认真处理，并随时向酒店IPTV经理汇报处理结果。处理不好或超出自身权限的，负责人必须立即向酒店经理反馈；处理完毕且取得好结果的，也要在处理完毕后10分钟内向酒店IPTV经理汇报处理经过及结果。下级确实无法处理或投诉人身份较重要时，则由酒店IPTV经理亲自出面解决。

       (9)客人投诉、抱怨后未能及时处理但客人已经离店或者整改需要一定的时间，也须将事件上报，由质检部向客人作出致谦、致谢答复，并及时告知客人整改、处理的结果。

投诉处理的注意事项如下。

       (1)要火速赶到现场，不能有丝毫怠慢，要让客人感到被关注、被重视。见到客人后要先道歉，表情和眼神要凝重。

       (2)要换位思考，站在客人的立场考虑问题，把客人当成自己的朋友、亲人一样对待。在弄清具体情况前，不可以偏听偏信员工和下级对客人投诉的片面描述和评价。

       (3)与客人沟通时，一定要先给客人以精神上的满足，让客人明白自己是以诚恳的态度来向他(她)道歉的，要让客人感到受尊重。如果给客人带来了精神、身体或物质方面的损失,需要作出赔偿，则应使用规范用语：“xx先生/女士，我们知道无论用什么办法也无法弥补给您造成的不便和损失，但为了表示我们的心意，您看我们可以这样解决吗……”

       (4)在处理投诉的过程中，如果客人对处理结果不满意或有其他要求，投诉处理人员要随时向酒店IPTV经理汇报，并根据酒店IPTV经理的指示进行处理。

       (5)尽量避免在人流量大的地方(如大堂、餐厅等)处理客人投诉，以免引来其他客人的围观，影响酒店IPTV正常营业。酒店IPTV内部非相关工作人员不得围观，应坚守本岗位。

       (6)当处理完客人投诉，客人将去其他部门消费时，工作人员应亲自将客人送去，并将该客人信息传递到其他部门，以便其他部门为其提供更有针对性的个性化服务。客人离开消费场所或离店时，处理投诉的负责人及相关管理人员要亲自到场表示感谢并送别。

      在处理完客人投诉、抱怨后，投诉处理人员要做好记录。酒店IPTV经理要经常抽查相关记录表，查看投诉处理是否得当；如果发现不妥，要及时提出整改意见。投诉处理记录表如表9-7所示。

表9-7客人投诉处理记录表
 

       客人是酒店IPTV服务的直接消费者，在消费过程中可能会发现酒店IPTV服务的缺陷，因此对服务质量最有发言权。要想提高服务质量，减少客人投诉，酒店IPTV就必须定期进行客人满意度调查。客人满意度调查应涵盖酒店IPTV服务的各个方面，如工作人员仪表、服务态度等，具体如表9-8所示。

表9-8客人满意度调查的内容

序号	内容	说明
1	酒店IPTV工作人员的仪容仪表 及服务态度	服务人员的仪容仪表和服务态度 维修人员的仪容仪表和服务态度 保安人员的仪容仪表和服务态度 保洁人员的仪容仪表和服务态度
2	酒店IPTV管理服务情况	安全管理服务情况 环境管理服务情况
3	酒店IPTV收费情况	酒店IPTV各项收费情况 客人对酒店IPTV收费标准的评价
4	酒店IPTV住房舒适情况	客人对酒店IPTV房间设计的满意情况 客人对酒店IPTV房间设施的满意情况

1.直接向客人进行调查

       酒店IPTV经理可以安排特定人员定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现酒店IPTV服务存在的问题，进一步制订和修改相关计划。为了激励员工为客人提供更加优质的服务，除了在前厅设置客人意见表，还可在前厅放置一张针对酒店IPTV员工的表扬卡供客人使用。对于收到表扬卡的员工，酒店IPTV经理要以某种方式进行奖励，例如，通过广播公开表扬该员工，使其成为其他员工学习的榜样。

表扬卡

尊敬的客人：

       您好！

       感谢您选择本酒店IPTV。我们很想知道您在入住本酒店IPTV期间是否享受到了超值服务。如果您能抽出时间填写此表扬卡，帮助我们奖励为您提供超值服务的员工，我们将不胜感激。这对被您提名表扬的员工有着极其重要的意义，谢谢！

       您得到的超值服务是                                                           。

       提供该服务的员工是                ,提供该服务的日期是                您的名字是                ,您的房间号或联系电话是                您可将此卡交给酒店IPTV的任何员工，他们会非常乐意帮您将卡片投入指定的信箱。
2.利用网络进行调查

 

 

       酒店IPTV经理可以在客人离店以后安排特定人员通过电子邮件、即时通信软件（如QQ、微信）等方式向客人征求意见，具体如表9-9所示。

表9-9利用网络进行调查的方式
 

 

3.寄送信件

       如果客人在入住登记时留下了家庭住址或工作地址，且允许酒店IPTV向其寄送信函，酒店IPTV经理可安排相关人员在客人离店后的恰当时间内向其寄送意见表，征求他们对酒店服务的意见。客人收到信函后，往往会感到酒店IPTV十分重视自己，这样一来，不仅能收集到客人的意见，还能提高他们成为回头客的概率。

      为了准确调查客人对酒店IPTV各项服务的满意度，酒店IPTV经理可在前厅设置客人意见表。酒店IPTV经理要注意督促前厅部主管对意见表进行管理，不能将意见表放在那里不闻不问。在管理过程中应注意以下几点。

        (1) 客人意见表应简单易填，项目不宜太多，以免引起客人反感。

        (2) 应将意见表统一编号，禁止乱撕乱扔，并将其作为考核酒店IPTV各部门工作质量的重要依据。

        (3) 由于客人意见多涉及酒店IPTV员工的工作质量，因此要予以保密。为了防止部分员工将不利于自己的意见“截流”，可将客人意见表设计成由客人自行密封的折叠式信封状表格。

       每次调查结束后，酒店IPTV经理应好记录工作，定期对客人意见表进行统计分析，根据客人提出的意见和建议撰写调査报告，并在下一个阶段的工作中予以改进。酒店IPTV经理不能只调查不行动，这样会使客人认为酒店IPTV不过是在搞形式主义，而不是真正关心客人，最终必然会失去客人的信任。