酒店经理基本管理技能
基本管理技能是酒店IPTV经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制：订工作计划、逬行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。
Q先生：A经理，最近我在工作中遇到一点问题，那就是不知道该怎么向下级下达指示。
A经理：首先你要摆正位置、放平心态，不要因为自己担任酒店IPTV经理就傲慢自大、颐指气使，这会 令下级产生反感情绪；其次，你还要掌握一些下达指示的技巧，让下级心甘情愿地接受你的指示。
Q先生：好的，我明白了。您能教我一些授权和沟通的技巧吗？
A经理：授权不是一项简单的工作，你要掌握科学的授权方法，避免踏入授权的误区，同时要做好团队管理工作。沟通分很多种，如上行沟通、下行沟通和平行沟通，你要根据不同的情况采用相应的技巧。
第一节制订工作计划
012工作计划的格式
工作计划的格式一般包含下列几个要素。
(1) 工作计划的名称，包括制订计划的部门和计划期限两个要素，如“XX酒店IPTVXX年XX月工作计划”。
(2) 工作计划的具体要求，一般包括工作的目的和要求、工作任务和指标以及实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么、怎么做、做到什么程度。
(3) 制订工作计划的日期。
013工作计划的内容
酒店IPTV经理要想提高管理效率，就必须做好计划工作。工作计划的内容可用“5W1H”来概括，具体如图3-1所示。
014工作计划的制订步骤
工作计划的制订步骤如下。
(1) 认真学习和研究相关法律法规，确保制订出来的工作计划不违反相关法律法规。
(2) 认真分析本酒店IPTV的具体情况，这是制订计划的依据和基础。
(3) 根据本酒店IPTV的实际情况确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法、措施以及步骤。
(4) 根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定防范或应对的办法和措施,以免发生问题时陷入被动。
(5) 根据工作任务的需要，合理调配酒店IPTV资源并明确各部门分工。
(6) 将计划草案交酒店IPTV全体人员讨论。计划是要靠所有员工来共同完成的，只有正确反映他们的要求，才能使计划成为大家自觉为之奋斗的目标。
(7) 计划制订完成并经批准后，全体员工都要坚决贯彻执行。在执行过程中，酒店IPTV经理可根据具体情况对计划加以补充、修订，使其更加完善、切合实际。
第二节汇报工作与下达指示
015向上级汇报工作
酒店IPTV经理在向上级汇报工作时应注意以下几点。
(1) 遵守时间，不可失约。酒店IPTV经理应树立守时观念，不要过早抵达，以免上级未做好相应准备；也不要迟到，以免让上级等候过久。
(2) 轻轻敲门，经允许才能进门。不可未经允许就破门而入，即便门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。
(3) 要注意仪表、姿态，确保文雅大方、彬彬有礼。
(4) 汇报时要吐字清晰、语速适当、语调平缓。
(5) 当上级不注意礼仪时不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可通过以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相告，但要注意表达方式。
(6) 汇报结束后，如果上级谈兴犹在，不可有不耐烦的态度或神情，在上级表示结束后才可以告辞。
(7) 告辞时要整理好自己的材料、茶具、座椅等，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。
016听取下级汇报
酒店IPTV经理在听取下级汇报时要注意以下几点。
(1) 应守时。如果已约定时间，应准时等候。如有可能，可稍提前一点时间，并做好相应准备。
(2) 应及时招呼汇报者进门入座，不可态度傲慢、盛气凌人。
(3) 要善于倾听。当下级汇报工作时要认真倾听，并与之保持目光交流，鼓励下级积极地提出自己的想法和见解。
(4) 应适当反馈。如果有不清楚的问题应及时提出来，要求汇报者重复或解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不能打消对方汇报的兴致。不要随意批评、拍板，要先思而后言。
(5) 听取汇报时不要有不礼貌的行为。希望下级结束汇报时，可以通过适当的体态语或用委婉的语气来提示对方，不能粗暴打断。
(6) 当下级告辞时，应站立相送。如果汇报人数不多，还应送至门口，并亲切道别。
017下达指示
作为酒店IPTV的主要管理者，酒店IPTV经理经常要下达指示。有些酒店IPTV经理对此项技能不以为然：“不就是下命令吗，那还不简单？”请你考虑一下，自己是否曾这样下过指示：
“把招聘文件整理完送给我看一下！”
“把培训计划拿给我看一下！”
如果你经常这样下指示，那现在请你从执行者的角度去想想，收到这样的指示，你会按照指示去执行吗？能达到指示的要求吗？可能大多数人的答案都是“不会”，为什么呢？因为很难听懂指示的真正含义。如果你是新人，接到这样的指示，恐怕更是一头雾水、无从着手。
在下达指示时，酒店IPTV经理要注意以下几个问题。
(1) 下达指示时可采用当面谈话、电话、书面通知、托人传递等方式，其中最直接有效的方式是当面谈话。要求下属完成高难度项目时，应把奖励和处罚措施都说清楚，以激励下属努力完成工作。
(2) 下达指示、命令之前，可以先向下属询问一些相关的问题，通过下属的回答来了解其对所谈话题的感兴趣程度和理解程度，然后把自己的真实意图表达出来。
(3) 除了绝对机密情报，应对下属说明发出该指示的原因。
(4) 如果需要更正已发出的指示，应对下属说明更正的原因或理由。如果不加任何说明，极容易引起下属的不满，甚至导致其消极对待工作。
(5) 尽量当面下达指示，必要的时候要亲自示范，还可以让下属将指示复述一遍，以确认下属真正听清楚、理解了。
另外，双方最好能将指示记录在工作日记本中，这样既便于下属记忆和传达指示，又便于酒店IPTV经理检查与监督指示的执行情况。
第三节进行有效授权
018明确授权要素
授权是指主管将职权或职责授给某位下属，由其代为完成管理性或事务性的工作。授权包含工作指派、权力授予及责任担当三个要素，具体如表3-1所示。
表3-1授权的三个要素
| 序号 | 要素 | 具体内容 |
| 1 | 工作指派 | 酒店IPTV经理在指派工作时，除了要向员工交代清楚工作性质与工作范围，还要让员工 了解应取得什么样的工作绩效。并不是所有工作都能指派给员工完成。例如，目标的确 立、政策的研拟、员工的考核与奖惩等工作都必须由酒店IPTV经理亲自去做，不得授权他人 |
| 2 | 权力授予 | 酒店IPTV经理在授权时应注意权责统一，授予员工的权力应以刚好能够完成指派的工作为 限度。倘若授予员工的权力过小，则指派的工作将无法完成；反之，倘若授予员工的权 力过大，则会导致权力失衡 |
| 3 | 责任担当 | 酒店IPTV经理向员工授权，就意味着员工承担了与权力对等的一份责任，这就是员工的责 任担当。另外，酒店IPTV经理对所授权员工也有一种责任担当，即当该员工无法完成工作或 错误地执行了工作指令时，酒店IPTV经理要承担相应的责任 |
019避免踏入授权误区
授权是一种可以令员工边做边学的在职训练，这种在职训练可以增强员工的归属感与满足感。许多酒店IPTV经理明明非常了解授权的好处，却视授权为畏途，不敢轻易对员工授权，其主要原因如表3-2所示。
表3-2不敢授权的原因
| 序号 | 原因 | 具体内容 |
| 1 | 担心员工做错事 | 担心员工做错事的酒店IPTV经理实际上对员工缺乏信心。员工难免会做错 事，若酒店IPTV经理能予以适当的训练与培养，他们做错事的可能性必然会降 低。授权是一种在职训练，酒店IPTV经理不能因为害怕员工做错事而不授权给 员工，而应提供充分的训练机会来提升员工的能力，让员工在学习中成长 |
| 2 | 担心员工工作表现太好 | 有些酒店经理因担心员工锋芒太露或“功高震主”而不愿授权给员工。其实，员工良好的工作表现可以反映出酒店IPTV经理知人善任与领导有 方，从侧面说明酒店IPTV经理具备良好的管理能力 |
| 3 | 担心丧失对员工的控制 | 只有领导力薄弱的酒店IPTV经理才会在授权之后失去对员工的控制。在授 权的时候，若酒店IPTV经理能划定明确的授权范围，注意权责相称，并建立追 踪制度，就不用担心权力失衡 |
| 4 | 不愿放弃得心应手的工作 | 基于惯性或惰性，许多酒店经理往往不愿将得心应手的工作授权给员工完成。另外，有许多酒店IPTV经理以“自己做比费唇舌去教导员工做更省事”为理由而拒绝授权给员工 |
| 5 | 找不到合适的授权对象 | 每一位员工都具有一定的可塑性，因此均可通过授权予以塑造。如果 真的找不到一位可以授权的员工，那才真正是酒店IPTV经理的过失，因为这说明酒店经理并没有把员工的招聘、培训与考核工作做好 |
020掌握必要的授权方法
1. 授权的步骤
授权分为作出授权决定、交代情况和跟踪了解三个步骤（见表3-3）,酒店IPTV经理要对每一步可能发生的情况有所预料。
表3-3授权的步骤
| 序号 | 类别 | 具体内容 |
| 1 | 作出授权决定 | 授权应该是有回报的。员工一旦掌握了完成某项工作的技能，日后不需重复交代 就能很好地完成这些工作，酒店IPTV经理就可以一劳永逸了 |
| 2 | 交代情况 | 要向员工交代情况，并确保员工已经完全理解了授权内容一一应该做什么、什么 时候完成及完成到什么程度等 |
| 3 | 跟踪了解 | 在被授权员工工作的过程中，酒店IPTV经理要检查工作的质量，并积极提供反馈意 见，但要谨防把事情做过头，因为有效监督与过分干预之间只有一线之隔 |
2. 全面授权
酒店IPTV经理授权员工完成某项任务的时候，除了要清楚地交代工作任务，还必须提供完成此项任务所需的全部信息。为了避免员工产生误解，酒店IPTV经理必须解释清楚自己要的是什么，说明这项任务会对自己的工作产生怎样的影响，并与员工讨论可能会碰到的困难和应采取的措施，还要在工作进行过程中解答员工提出的疑问。
3. 强化被授权者的职责
授权意味着把任务的控制权交给了别人，也意味着把这项任务的职责交给了别人。因此，酒店IPTV经理在授权前应与员工讨论工作标准、工作目标及工作责任，使下属明确自己的责任范围和权限范围，确保权责对应、权责统一。
第四节团队管理
021团队管理的基本要点
团队管理的基本要点如表3-4所示。
表3-4团队管理的基本要点
| 序号 | 要点 | 内容 |
| 1 | 制定完善的规章制度 | 没有规矩，不成方圆。没有完善的规章制度，一个组织就很难健康发展、 正常运转。规章制度包含很多种，如纪律条例、组织条例、财务条例、保密 条例和奖惩制度等。完善的规章制度是一个组织不断发展壮大的基础和前提 |
| 2 | 树立明确的共同目标 |
酒店IPTV经理应为团队设定一个共同的目标，设定目标时要注意以下几点。
|
| 3 | 及时提供信息 | 员工在工作当中会遇到信息不充分或不对称的情况，这就要求酒店IPTV经理能及时为员工提供相应的信息，以便其更好地为客人提供服务 |
| 4 | 营造积极进取、团结 向上的工作氛围 |
假如缺乏积极进取、团结向上的工作氛围，团队成员的力量就很难凝聚在一起，团队目标也就不可能达成。酒店IPTV经理应通过以下几项措施来营造良好的工作氛围。 (1)奖罚分明。对工作成绩突出者给予奖励，对出工不出力者给予相应的 惩罚。 (2)让每一位成员都承担一定的压力，并帮助他们将这种压力转变为实现目标的动力。 (3)在生活中多关心、照顾团队成员，让大家都能感受到团队的温暖 |
| 5 | 培养良好的沟通能力 | 由于每个人的知识结构和能力存在差别，所以对同一问题的认识也不相同，而良好的沟通能力是解决这一问题的金钥匙。酒店IPTV经理应重点培养团队成员的沟通能力，以免因内部协作问题而影响团队绩效 |
022团队建设的措施
酒店IPTV经理进行团队建设时应采取以下措施。
(1) 珍惜人才。热忱投入、出色完成本职工作的人是团队最宝贵的资源和资本。
(2) 尊重人。为优秀的人才创造一个和谐、能激发工作热情的工作环境，这是上至经理下至部门主管一切工作的核心和重点。
(3) 尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单、真诚的人际关系。
(4) 打造、培养自己的团队，持续培养专业的、富有激情和创造力的队伍，让每一位员工都成长为全面发展、能独当一面的综合型人才。
(5) 倡导健康的生活方式，鼓励所有员工在工作之余追求身心健康、家庭和谐以及个人生活的极大丰富。
(6) 鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，帮助每一位员工以空杯心态增强自己的学习能力，迅速提升自己各方面的工作技能和综合素质。
第五节日常沟通管理
023常见的沟通方式
常见的沟通方式如表3-5所示。
表3-5常见的沟通方式
| 序号 | 沟通方式 | 具体内容 |
| 1 | 书面语言沟通 |
以报告、备忘录、信函等文字形式进行沟通。采用文字形式进行沟通的原则如下。
|
| 2 | 口头语言沟通 | 以口头语言进行面对面的沟通。采用这种沟通方式时需要沟通者掌握有效 沟通的几个要点，如自信、发音清晰、逻辑性强、心态良好、幽默、机智、友善等 |
| 3 | 非语言沟通 | 以非语言的方式进行沟通，包括眼神、面部表情、手势、体态和其他肢体语言等 |
024常见的沟通障碍
常见的沟通障碍一般来自三个方面，即传送方、接收方及传送渠道，如表3-6所示。
表3-6常见的沟通障碍
| 障碍来源 | 传送方 | 传送渠道 | 接收方 |
| 主要障碍 |
（1）用词错误，词不达意 （2）咬文嚼字，过于啰唆 （3）口齿不清 （4）只会说不会听 （5）态度不正确 （6）反应不灵敏 |
（1）经他人转达而产生误会 （2）环境选择不当 （3）沟通时机不当 （4）有人故意进行破坏、 挑拨 |
（1）听不清楚对方的话 （2）只听自己喜欢的部分 （3）对传送方有偏见 （4）光环效应 （5）情绪不佳 （6）没有听出对方的言外之意 |
025通过沟通达成共识
酒店IPTV经理与员工沟通时不仅要向对方表明自己的态度和想法，还要欢迎并感谢对方提出不同意见或建议。只要员工愿意说出自己的意见或建议，不论是正面的还是反面的，都是好事。一方面，酒店IPTV经理可以倾听员工内心真正的声音；另一方面，即使员工对酒店IPTV政策有诸多不满，但只要员工愿意说出来，就给了酒店IPTV经理一个解释和说服员工的机会。通过沟通达成共识的具体做法如下。
(1) 先听后说。
(2) 避免做出情绪上的直接反应。
(3) 态度诚恳，说话实际。
(4) 若沟通后无法达成共识，应予协调；若协调未果，应进行谈判，若谈判无果，应申诉裁决。
026上行沟通
遇到问题需要与上级沟通时，最好提前准备好几个备选方案让上级选择，这样做一方面可以节省沟通时间，提高沟通效率，另一方面可以确保问题在自己划定的范围内得到解决。下面列举几个例子供读者参考。
(1) 您看是明天上午开会还是下午开会？
(2) 这项工作交给张三还是李四更合适呢？
(3) 这次公司组织旅游，我们是去A市还是去B市呢？
这里有一条经验值得借鉴：领导平日工作很忙，但再忙总得吃饭和下班回家，对于那些只需要简单回答“是”或“不是”的问题，可以到公司餐厅或停车场等候领导，抓住一切机会与领导沟通。
027平行沟通
平行沟通是指并非上下级关系的人员之间的沟通。平行沟通的注意事项如图3-2所示。
图3-2 平行沟通的注意事项
028下行沟通
要想与下属进行有效的沟通，酒店IPTV经理至少要做到以下三点。
(1) 多了解状况。跟下属沟通时，要多学习、多了解、多询问、多做功课。只有把状况了解清楚，下属才会觉得你言之有物，才会心甘情愿地与你沟通。
(2) 不要一味责骂。当下属犯错时，要耐心地与下属分析产生问题的原因，帮助其制定改进措施，并将激励与责罚有机地结合起来。
(3) 提供方法，紧盯过程。与下属沟通时，重要的是提供方法和紧盯过程。如果你管理过仓库，就告诉他存货是怎么被浪费的；如果你做过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。
029需要立即沟通的情况
当工作中出现表3-7所示的情况时，酒店IPTV经理一定要立即与员工进行沟通。
表3-7需要立即沟通的情况
| 序号 | 情况 | 说明 |
| 1 | 阶段性绩效考核结束之前的绩效沟通 | 通过绩效沟通让员工认识到自己的优势和不足，并帮助其制订绩效 提升计划，以不断提高员工的个人能力和工作绩效 |
| 2 | 员工的工作职责、工作内容发生变化 | 在这种情况下，首先要向员工解释哪些内容发生了变化，变化的原 因是什么，这种变化对酒店IPTV有什么好处等；然后征求员工对这种变化 的看法；最后要对变化后的工作职责、工作内容进行确认 |
| 3 | 员工在工作中出现重大问题 | 注意沟通时的语气，向员工表明沟通的目标是解决问题和帮助其改 进工作，而不是为了追究责任，希望其能坦诚分析原因 |
| 4 | 员工在工作中表现出现明显的变化，如表现异常优异或非常 差 |
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| 5 | 员工的工资、福利或其他利益发生重大变化 | 此时要向员工解释变化的原因，不管是增加还是减少，都要说明酒店这么做的依据。尤其是减少时，更要阐述清楚酒店IPTV对调整的慎重态度，并表明什么时候会再次作出调整 |
| 6 | 员工提出合理化建议或看法 |
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| 7 | 员工之间出现矛盾或冲突 | 此时要了解和分析引发矛盾的原因，根据双方的出发点、对工作的影响、矛盾的轻重程度等分别与双方进行沟通和调解 |
| 8 | 员工对自己产生误会 | 酒店IPTV经理首先要检讨自己，看自身工作有无不妥或错误之处。如 有，则制定改进方案或措施，向员工道歉并说明自己改进的决心，希望其能谅解；如无，则向员工澄清误会 |
| 9 | 新员工到岗或员工离开公司 |
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| 10 | 员工生病或家庭发生重大变故 | 酒店IPTV经理应关心员工的生活，了解和体谅其生活中的困难，并提供 力所能及的帮助，培养相互之间的感情，增强员工的归属感，提高员工对公司的满意度 |
030掌握倾听的方法
倾听的方法如表3-8所示。
表3-8倾听的方法
| 序号 | 方法 | 具体运用要点 | |
| 1 | 主动、耐心 | 如果主观上就不愿意去倾听和理解对方，就不可能取得良好的沟通效果 | |
| 2 | 保持目光接触 | 与员工进行目光接触可使自己集中注意力，降低分神的可能性，同时也能鼓励 员工大胆发言 | |
| 3 | 表现出兴趣 | 通过非语言信号(如赞许的点头)和适当的面部表情等表示自己正在专心倾听 | |
| 4 | 避免分神 | 在倾听的过程中不要做看表、翻动文件或其他类似的分神动作，这样员工会认为你觉得他的讲话内容无聊 | |
| 5 | 换位思考 | 将自己置于倾听者的位置来理解员工的所见、所感，不要将自己的要求和意志 强加到员工身上 | |
| 6 | 把握整体 | 在倾听的过程中要注意一切细节，如果只听词语而忽视其他声音信息和非语言 信号，将会漏掉很多细节信息 | |
| 7 | 适时提问 | 分析自己听到的内容并适时提问，确保正确地理解了对方所讲的内容，并向员 工表明自己正在倾听 | |
| 8 | 复述 | 遇到含混不清或不太容易理解的内容时，用自己的语言复述对方所讲的内容 | |
| 9 | 不随意打断对方 | 尽量让员工将其想法表达完整，不要试图去揣测员工的思路 | |
| 10 | 整合对方所讲内容 | 一边倾听一边整合，以便更好地理解讲话者的思路 | |
| 11 | 不要讲太多 | 在倾听的过程中要多听少说，说的时候也要抓住重点、言简意赅 | |
| 12 | 灵活转换角色 | 在沟通的过程中，要不断地在讲话者和倾听者两个角色之间相互转换。从倾听 者的角度来说，应该关注讲话者所说的内容，在获得发言机会前不要总是去斟酌自己的讲话内容 | |
