酒店IPTV突发事件处理
在酒店IPTV的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店IPTV经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店IPTV遭受的损失，尽可能消除其对酒店IPTV产生的不良影响。
Q先生：A经理，上个星期酒店IPTV突然停电，有几位客人被困在电梯里，我们未能及时发现。虽然最后把客人安全地救出来了，但却遭到了他们的投诉，说我们没有应急程序。
A经理：酒店IPTV是人口密集的场所，一旦发生各类突发事件，往往会造成严重的后果。所以，你要深入了解突发事件的类别，制定应急处理程序，以便发生突发事件后能够迅速作出处理，最大程度地降低损失。
Q先生：我认为制定应急处理程序还不够，还应当进行演习。因为不演习，就很难验证这些应急处理程序是否有效。
A经理：你讲得很对，确实要经常进行演习。你可以组织人员制定一些应急预案，有针对性地进行演习，一定*5e.要让所有相关人员熟练掌握，这样才能轻松应对突发事件。
第一节突发事件的处理流程
288突发事件的类别
1.按性质分类
酒店IPTV常见突发事件按性质可分为表17-1所示的四类。
表17-1按性质划分的突发事件
| 类别 | 具体内容 |
| 自然灾害 | 主要包括台风、暴雨等气象灾害和火山、地震、泥石流等地质灾害 |
| 事故灾害 | 主要包括酒店IPTV里发生的重大安全事故，如交通事故，以及影响酒店IPTV正常运营的其他事故，如环境污染 |
| 公共卫生事故 | 主要包括突发的可能造成社会公众健康损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他影响公共健康的事件 |
| 突发社会安全事件 | 主要包括重大刑事案件、经济安全事件以及其他事件 |
2.按严重程度分类
酒店IPTV突发事件按严重程度可分为表17-2所示的四类。
表17-2按严重程度划分的突发事件
| 事件级别 | 具体内容 |
| 一级 | 酒店IPTV管理区域内发生爆炸、火灾、水患或自然灾害等造成人员伤亡或房屋损坏的事件；发 现房屋或设施设备存在安全隐患，且难以在四小时内排除、严重影响客人安全 |
| 二级 | 酒店IPTV管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事件，且难以在六小时内解决；楼内电梯 发生困人事件，专业维修人员难以在30分钟内处置；整幢楼发生水箱二次供水污染事故 |
| 三级 | 酒店IPTV管理区域内发生设施设备或客人重大财产被盗等事件，造成10 000元以上的损失 |
| 四级 | 酒店IPTV管理区域内发生工伤事件及酒店IPTV或员工财产被盗等事件 |
289处理突发事件的指挥机构
处理突发事件的指挥机构一般分为店级指挥机构和保安部指挥机构两级。
当突发事件危害酒店IPTV全局利益时，店级指挥机构负责指挥和协调全酒店IPTV的安全保卫力量和各部门人员按应急预案程序采取行动;保安部指挥机构除了积极配合店级指挥机构工作，还负责处理某个部门发生的一般突发事件。/
290突发事件的处理要求
对于已经制定了应急预案的突发事件，按预案的规定程序处理即可。对于尚未制定应急预案的突发事件，酒店IPTV经理和其他管理人员要灵活应对。突发事件的处理要求如图17-1所示。
图17-1 突发事件的处理要求
291突发事件的处理程序
酒店IPTV经理必须熟悉突发事件的处理程序，这样才能在突发事件发生时安排酒店IPTV相关人员迅速采取行动。一般来说，突发事件的处理程序如图17-2所示。
图17-2 突发事件的处理程序
第二节常见突发事件的处理
292 抢劫案件处理
(1)当酒店IPTV发生抢劫案件时，如果劫匪持有武器，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，要保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征；如果劫匪未持有武
(2)若劫匪乘车逃离现场，则应记下车牌号码及车的颜色、款式等，并记清劫匪人数。
(3)保护好现场。不要用手触摸劫匪遗留的凶器、作案工具等，划岀警戒范围，不要让无关人员进入现场。
(4)若案件发生在人多拥挤处，无法将劫匪留下的证物留在原处，应将其用塑料袋一一装好，并交由公安人员处理。
(5)访问目击群众，收集劫案的详细资料并提供给公安机关。公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
(6)在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
(7)若现场有伤者，则须立即将其送往医院救治，并报告公安机关。
293 人质绑架案件处理
(1)当酒店IPTV客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门主管、值班经理和保安部报告。
(2)接报后，处理小组可在事发楼层设立指挥部，并第一时间拨打110。
(3)在公安人员到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险、危害人质安全。
(4)尽量满足劫匪的一切合理要求，如送水、送食物等，以稳定劫匪的情绪。
(5)保安人员在要配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，保安人员应立即疏散劫匪所在房间上下、左右房间的客人。
(6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，并提供给公安人员。
294 发现醉酒闹事或精神病人的处理
(1)醉酒者或精神病人失去理智，处于不能自控的状态时，易对自己或他人造成伤害,保安人员应及时对其采取控制措施。
(2)及时通知醉酒者或精神病人的家属。
(3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可上报主管将其送到公安机关。
295 斗殴事件处理
(1)当酒店IPTV内发生斗殴事件时，保安人员应立即制止、劝阻斗殴者并劝散围观人群。
(2)若双方不听劝告，事态继续发展且场面难以控制，则应迅速通知酒店IPTV保安人员。保安人员应迅速到场戒备，防止斗殴人员损坏酒店IPTV物品。
(3)若因双方斗殴导致酒店IPTV物品损坏，则须将斗殴者截留并要求其赔偿。如有伤者，予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助公安人员辨认滋事者。
(4)若斗殴者乘车逃离，则应记下车牌号码、车的颜色和款式及人数等。
(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
296 台风事件处理
(1)各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许不可擅自离岗。
(2)工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时予以加固；做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；确保下水道畅通，以免发生水浸。
(3)保安人员要留意和指导车辆停放，以免车辆被吹落物砸坏；同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。
297 接到爆炸恐吓的处理
(1)对于电话内容要绝对保密，并立即报告酒店IPTV经理和值班经理。
(2)酒店IPTV经理和值班经理接报后应立即向公安机关报告，并召集处理小组人员进行磋商。
(3)处理程序小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员搜索炸弹。
(4)为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安人员进行外围警戒。
(5)公安人员到达现场并开展搜查时，相关部门主管要全力配合其行动。
(6)在公安人员对可疑物品进行检测和解爆时，保安人员须疏散附近无关人员并通知各相关部门主管，以配合公安人员的工作和确保人员人身及财产的安全。
298 酒店IPTV客人轻度伤害处理
(1)客人在酒店IPTV范围内受到轻度伤害时，保安部当班主管须在第一时间通知酒店IPTV经理,然后协同大堂副理到场查看客人伤势并安抚客人。
(2)酒店IPTV经理接报后，立即联系医务人员到场为客人医治。医务人员根据客人的伤势情况，向伤者提出合理化建议。如需去医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。
(3)根据具体情况，大堂副理可安排餐饮部为客人送一份果盘。
(4)如确认客人在酒店IPTV区域内受到轻度伤害，财务部须对客人伤势进行评估,上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
(5)客房部负责对现场进行清理。
(6)工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，及时维修有故障的设备。
(7)其他相关部门做好事后跟进工作。
299 酒店IPTV客人重度伤害处理
(1)客人在酒店IPTV范围内受到重度伤害时，保安部当班主管须立即协同大堂副理到场查看客人伤势并安抚客人。
(2)若客人伤势严重，则由大堂副理立即携急救箱到场为客人进行简单的医疗处理，并通知管理层，同时拨打120急救电话，由医院派车将客人接到医院治疗。
(3)根据具体情况，餐饮部可为客人配餐，并安排专人送餐。
(4)客房部负责清理现场。
(5)工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，及时维修有故障的设备。
(6)大堂副理及时向酒店IPTV经理汇报客人伤势及处理方法，由酒店IPTV经理安排人员到医院看望并安抚客人。
(7)若确认客人在酒店IPTV区域内受到重度伤害，财务部须对客人伤势进行评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。
(8)其他相关部门做好事后跟进工作。
300 酒店IPTV客人突发死亡处理
(1)员工在日常工作中遇到此类事件须第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店IPTV经理，当事员工一定要做好保密工作。
(2)酒店IPTV经理赶到现场后指挥人员开展处理工作，并报告当地公安人员介入调查。
(3)保安部接报后，当班主管带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份。
(4)大堂副理接报后，须第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人配合公安人员的调查工作。
(5)若死亡客人是与酒店IPTV有协议的公司的客人，营销部应联系该公司负责人到酒店IPTV协助调查。
(6)营销部协助财务部联系死亡客人的家属，财务部协助死者家属向有关机构索赔。
(7)客房部配合前厅部向公安人员提供相应楼层的办案客房。
(8)公安人员调查结束后，如属自然死亡，在公安人员鉴定完毕后，大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯,由酒店IPTV员工电梯将死者尸体运送出去。
(9)如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交公安人员，并随时与公安人员保持联络，直到破案为止(死者尸体处理方法与上相同)。
(10)事件处理完毕后，保安部须在当天撰写书面报告上交酒店IPTV经理，并将相关材料存档备查。
301酒店IPTV客人突发死亡善后处理
(1)大堂副理负责与死者家属保持联络，跟进相关事宜。若死者为外国客人，则由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店IPTV经理安排前厅部接待死者家属。若属他杀，待公安人员破案后，由大堂副理通知死者家属。
(2)客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。若属他杀，待公安机关立案后，保安部应向公安机关询问调查结果。公安机关破案后，保安部应及时撰写书面报告上交酒店IPTV经理，并将相关材料存档备查。
(3)营销部负责对外发布信息，信息内容必须经过酒店IPTV经理审核，其他部门及员工不得向外透露任何信息。
302电梯困人事件处理
(1)客人被困在电梯内时，如果有闭路电视及对讲机，须把监控镜头移至被困者所在的电梯，观察电梯内的情况，详细询问被困者的情况，通知管理人员到场并与被困者保持联系。
(2)立即通知电梯公司紧急维修站派人救援被困者并修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困在电梯内。
(3)被困者中有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，须请求消防人员协助。
(4)救出被困者后，询问他们身体是否不适、是否需要帮助等，请被困者提供姓名、地址、联系电话等信息并记录备案。
(5)酒店IPTV相关人员必须记录事件详细情况，例如，发生时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间等。
(6)酒店IPTV相关人员必须记录被困者被救出的时间或伤员离开的时间及伤员被送往哪家医院。
303停电事故处理
(1)如果电力公司预先通知酒店IPTV所在区域暂时停电，应立即将详情和相关文件呈交主管。
(2)主管应安排电工值班。
(3)相关停电通知需预先张贴在公告栏内。
(4)当供电恢复时，酒店IPTV管理人员必须与电工、技术员检查酒店IPTV内所有开关的运作情况;如有损坏，须立即报告主管安排修理。
(5)必须经常准备电筒和其他照明用具，以备晚间突然停电时使用。
(6)当酒店IPTV晚间发生突然停电事故时，应立即通知主管及控制中心安排工程部人员维修,防止因停电引发意外事故。
304盗窃事件处理
(1)监控中心接报后/应立即派保安人员赶往现场。
(2)如证实发生盗窃案，保安人员要立即报警并留守现场，直到公安人员到达。
(3)在公安人员到达现场前，禁止任何人员触动现场物品。
(4)若有需要，应关闭出入口的大门，劝阻其他人暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。
(5)在公安人员到达现场后，保安人员应记录办案警员编号及报案编号。
(6)认真对待新闻媒体的入内采访。
(7)迅速向主管呈交案情报告。
305酒店IPTV客人报失处理
(1)保安部接到报失后，须立即通知大堂副理和当班保安主管联合展开调查，调查工作以保安部为主，大堂副理予以配合。
(2)详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称(包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度，以及钞票的种类及面额等相关特征)、最后一次见到物品的时间及丢失的经过等，并请失主签字确认。
(3)调查时应提醒失主回忆到店前后的情况，确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，保安部可在相关区域查找丢失物品，并向相关员工询问调查。
(4)确认客人物品是否在酒店IPTV范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，保安部应协助客人及时通知银行等相关机构；如客人丢失的是护照、身份证等证件，保安部应派人陪同客人到派出所和市公安局外事科报案，并办理相关手续。
(5)询问客人是否同意报案，如同意，保安部派人陪同客人前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部出具相应的证明，客人自行前往公安机关报案。
(6)确认案件成立且案情严重时，立即报告公安机关，同时保护好现场。在开展内部调查时，与案件有关的人员不得擅自离开酒店IPTV；如有关人员已经离开酒店IPTV，保安部应派人立即将其找回并开展调查。如有内部员工作案的可能性或已经掌握其作案证据，保安部应首先对其进行控制，禁止其与外界联系，并请示酒店IPTV经理如何处理。
(7)如客人物品在酒店IPTV范围内丢失而未被找回，财务部须协助客人对丢失物品进行适当评估，并向相关机构索赔。
(8)如客人物品被找回，要认真履行认领手续，客人本人或其代理人必须在失物清单上签字并留下身份证件复印件，方可领回遗失物。
(9)事件处理完毕后(不论丢失物品是否被找回)，保安部要在当天撰写事件报告上交酒店IPTV经理，并将相关材料存档备查。
306酒店IPTV员工报失处理
员工报失的处理程序与客人报失的处理程序基本相同。在员工报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同员工到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部须撰写报告上交酒店IPTV经理，由酒店IPTV经理提岀处理意见。
第三节突发事件演习与总结
307必须对突发事件进行演习
下面是某酒店IPTV针对客人突发死亡事件制定的演习方案，供大家参考。
【实用案例】.
XX酒店IPTV客人突发死亡事件演习方案
一、演习时间
xxxx年xx月xx日14:00~16：00o
二、演习人员
演习人员包括酒店IPTV经理、餐饮部主管、客房部主管、财务部主管、人力资源部主管、营销部主管、保安部主管、前厅部主管、行政管家、工程部主管、公关部主管、行政总厨、医务室医生、保安部人员、客房部楼层主管和客房部楼层服务员。
三、演习地点
401S房。
四、运送路线
从5号服务电梯到收货平台。
五、演习过程
1.楼层主管通知值班经理，报告401房客人从清晨到下午两点都在使用“请勿打扰”牌，且未发现客人有任何活动迹象，请求到客房确认客人情况。
2.值班经理接到楼层主管的报告后，用电话与该客房的客人联系，但无人应答，值班经理通知保安部值班经理一同前往401房，用备用房卡打开客房门，发现客人躺在床上，呼叫客人没有反应，疑是病危情况。
3.值班经理立即将情况通知总机，总机接线员须记录如下信息：报告人的身份，现场的位置及报告人的位置，任何明显的死亡原因。
总机立即将消息通知以下人员和部门：突发事件指挥中心成员、安全控制中心、酒店医务室医生。
4.医务窒医生到达现场，经检查确认客人处于病危状态。
5.突发事件指挥中心成员到401门口附近待命，听从值班经理的指挥。
6.值班经理通知总机401客人已处于病危状态，安排酒店IPTV保安人员保护好现场。
7.总机收到客人处于病危状态的消息后，立即将消息通知应急指挥中心成员。
8.应急指挥中心成员接到消息后，到达应急指挥中心。经酒店IPTV经理决定，由总机拨打110报警，拨打120请求急救。
9.值班经理通知前台将该客房客人的相关资料调取出来，撰写死亡事件报吿，为公安人员准备信息。保安部应保留该客人出入监控资料。
10.公安人员到达现场后，值班经理和保安部主管须向其说明已知的情况（如客人的资料）和已采取的措施。
11.公安人员处理完现场后，酒店IPTV可通知120人员对尸体做相应处理。
12.保安部主管向酒店IPTV经理报告公安人员的处理结果，经酒店IPTV经理同意，由120人员到场对尸体逬行处理。
13.保安部配合120人员将尸体由员工电梯运出酒店IPTV。
14.值班经理/安全主管与公关部主管讨论如何应对和回答外部人员对事故的询问，并通知总机。
15.案发房间应保持封闭状态，维持现场原状。
16.接到公安人员解除该房间警戒的通知后，客房部安排楼层主管妥善保管死者的遗物。
17.客房部安排员工对房间逬行整理和消毒。
18.酒店IPTV经理协调各部门做好善后工作。
308做好事后总结与分析
无论是哪类突发事件，在处理完毕后，酒店IPTV经理都应该对事件进行总结与分析。酒店IPTV经理要特别关注酒店IPTV员工在突发事件中的表现，考察他们是否按照既定的处理程序行事。
对于在处理过程中表现突出的员工，酒店IPTV经理要公开表扬；对于在事件中没有按照处理程序行事而给酒店IPTV造成重大损失的员工，酒店IPTV经理应与其谈话，指出问题，并与其一起制订改进计划，确保其在日后不再犯同样的错误。
