酒店IPTV日常巡视与值班管理

       日常巡视与值班管理是酒店IPTV经理的日常工作，酒店IPTV经理必须做好这两项工作,确保酒店IPTV有一个安全的经营环境。

       Q先生：A经理，为了确保酒店IPTV的各项工作能够顺利进行，我必须不断地进行巡视。请问如何才能做好巡视工作呢？

       A经理：在巡视的过程中，你首先要检查各部门员工的仪容仪表是否符合公司规定，这是最基本的要求；然后，你要重点检查各部门的环境卫生情况，尤其是一些关键区域，如大堂、客房和公共区域等。

       Q先生：如何才能做好值班管理工作呢？这是我日常的一项重点工作，因为酒店IPTV要全天候运转，任何时候都不能大意。

        A经理：你要制定值班管理制度，明确参加值班的人员、值班的汇报及交接规定。同时，你还要明确值班岗位职责及标准，要求值班人员必须撰写值班报告。你要重点审查值班报告，确保值班工作有序进行。

       酒店IPTV经理每天至少要巡视三次，目的是检查各部门员工的仪容仪表、服务质量和精神面貌状况，及时发现并解决问题。

       酒店IPTV经理要制定服务检查定量指标，并依照该指标准确评估每位员工的服务质量。

       为了保证检查结果的准确性，检查指标应尽可能量化。例如，前台电话响三声以内必须接听，如果酒店IPTV经理发现前台电话响了四声及以上员工才接听，就要多加注意；如果多次出现这种情况，酒店IPTV经理就应当找到部门主管解决这个问题。

       酒店IPTV经理应在各部门主管的协助下制定合适的指标，不能脱离酒店IPTV的实际情况。下面是某酒店IPTV服务检查定量指标示例，供大家参考。

［实用案例］

XX酒店IPTV服务检查定量指标

—、前厅部服务检查定量指标

1. 前台接待

(1) 客人到前台3米之内问候。

(2) 电话响三声之内接听。

(3) 为无预订的客人办理入住的时间不超过3分钟，应完成的工作包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。

(4) 为有预订的客人办理入住的时间不超过2分钟，应完成的工作包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。

(5) 为旅游团队(有预订的)办理入住的时间不超过15分钟。

2, 礼宾部

(1) 旅游团队逬出店行李服务时间不超过15分钟。

(2) 入店团队行李件数在2分钟之内清点完。

(3) 入店团队行李在客人逬入房间后10分钟内送到客房。

(4) 提前15分钟在酒店IPTV门口迎接VIP客人。

3. 商务中心

(1) 发传真时间不超过2分钟/页(从拨号直到发出)。-

(2) 收传真时间不超过5分钟(从收传真到送到客人房间)。

(3)商务中心文员中文打字100字/分仲以上，英文打字150字/分钟以上。

(4) 复印时间不超过30秒/页。

(5) 为客人发邮件的时间不超过5分钟。

二、 客房部服务检查定量指标

1. 房务中心

(1) 电话响3声之内接听。

(2) 查询客人数据在30秒内完成。

(3) 传达信息时应在20秒内通知到相应楼层及人员。

2. 楼层

(1)接到VIP客人到达通知，服务员应在3分钟内到电梯口迎接客人。

(2) 为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成；中式大床在4分30秒内

完成。 .

(3) 借物、送物(日用品)在五分钟之内完成。

三、 餐饮部服务检查定量指标

1. 中餐厅

(1) 电话响3声之内接听。

(2) 客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

(3) 迎宾员因故离岗，1分钟内完成补位。

C4)迎宾员引领客人逬入包房就座后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

2. 西餐厅

(1) 电话响3声之内接听。

(2) 客人到达餐厅后1分钟内引导客人就座。

(3) 客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。

(4)为客人点单的时间不超过3分钟。

3. 大堂吧、咖啡厅

(1) 客人在咖啡厅(大堂吧)就座后，服务员在30秒内前来接待客人。

(2) 客人在咖啡厅(大堂吧)点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。

(3) 30秒内为客人加好位。

(4) 当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。

(5) 当客人烟灰缸内有3个烟決时要及时更换。

(6) 2分钟内整理好一张台面。

4. 酒吧

(1) 酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。

(2) 酒吧服务员在5分钟内榨出一杯果汁。

(3)酒吧服务员在8分钟内榨出一扎果汁。

        酒店IPTV经理在日常巡视工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，若发现不符合标准的行为，则要求立即改进。在巡视的过程中，酒店IPTV经理应注意以下四个事项。

       (1) 一般来说，酒店IPTV每天有三个营业高峰期(上午7：00〜8：00客人离店高峰，中午12:00用餐高峰，晚上18：00〜19：00客人抵店高峰)。酒店IPTV经理要对这三个高峰期进行重点检查，检查包括各环节的接待规范、秩序是否符合要求。

       (2) 对质量薄弱环节进行抽查。例如，在上下班时间、中午和晚间、大多数管理人员不在或下班期间、深夜及周末这几个时间点，员工容易纪律涣散，在这些时间内开展抽查工作很容易发现问题。针对发现的问题，要及时研究对策，制定改进措施。

       (3) 对于服务质量的管理应该是全面的，除了重点抓好服务规范、标准管理，还要做好安全质量、设备设施质量、清洁卫生质量、仪表仪容、服务态度、工作纪律等方面的管理工作。

       (4) 酒店IPTV经理亲自进行服务质量检查，对各部门都是一个压力和督促。例如，深夜抽查

       酒店IPTV经理要重点巡查酒店IPTV大堂，因为大堂是酒店IPTV的“脸”，也是开展接待客人、接受预订等工作的主要场所。大堂要保持环境整洁、秩序正常、气氛融洽，遇到不协调的情况应立即采取措施。具体的巡查项目、巡查结果及处理措施如表14-1所示。

编号：_________			填表日期：—年 月 日
序号	巡查项目	巡查结果	处理措施
1	大堂地板
2	台面、烟灰缸
3	礼宾台摆放资料处
4	时间牌
5	前台鲜花
6	公用电话处电话簿
7	大堂吧
8	各处绿色植物
9	欢迎牌、指示牌
10	门口所挂横幅
11	喷泉

       酒店IPTV经理在每天的例行巡视中要对客房部各区域的卫生情况进行检查，确保客房及楼层的卫生质量达标。具体的巡查项目、巡查结果及处理措施如表14-2所示。

表14-2客房部巡查表

区域	巡查项目	巡查结果	处理措施
客 房 中 心	员工到达时间
	当班电话员姓名
	员工着装情况
	员工工牌佩戴情况
	员工个人仪容仪表
	电话员接听电话规范情况（如态度、语言、技巧、效率等）
	客房仓库情况（如各类物品是否分类摆放、整齐有序、隔墙离地，有无过 期物品等）
	配制楼层消毒水量杯情况（如有无检定标志、有效期等）
	客房中心卫生状况（如地面、台面、计算机、电话等）
	联网计算机有无异常
	质量记录填写情况
	岗位纪律
	其他
员 工 宿 舍	员工到达时间
	宿舍卫生状况
	宿舍安全状况（如有无漏水、停电等）
	住宿员工纪律情况
	有无特殊事项（如员工连续几天未归、生病等）
	质量记录填写情况
	岗位纪律
	其他

       公共区域是酒店IPTV经理每天巡查时要重点关注的地方，具体的巡查项目、巡查结果及处理措施如表14-3所示。 

表14-3公共区域巡查表
 

制表人:____________                                                           审核人：                     

第二节日常值班管理

236   明确参加值班的人员

237   明确值班的汇报及交接规定

238   明确值班岗位职责及工作标准

239    撰写值班报告