酒店IPTV人力资源管理
员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店IPTV经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。
Q先生：A经理，请问该如何开展招聘与培训工作呢？
A经理：酒店IPTV员工的招聘与培训工作一般由人力资源部负责，但如果涉及高级管理人员，如各部门主管，就需要你出面进行面试。你要按照酒店IPTV的招聘与培训流程开展相关工作，如制订培训计划、进行培训考核等。
Q先生：一到年底，我们就要开展绩效考核，虽说这项工作由人力资源部主导，但我也必须参与进去，我该如何进行这项工作呢？
A经理：绩效考核是人力资源管理必不可少的一环，你要了解绩效考核的作用、方法，配合人力资源部经理编制关键绩效指标(Key Performance Indicator,KPI)考核表，并在考核结束后进行必要的分析。同时，不要忘了激励员工，激励能使员工更加积极地投入到工作中去。
第一节 员工配备与招聘
216确定各岗位员工总数
确定酒店IPTV各岗位员工总数时要依照服务流程和分工要求列出各个岗位的总数。例如，前厅的工作岗位有机场迎宾员、轿车驾驶员、驻机场代表、门厅应接员、行李员、接待员、问询员、收银员和大堂经理等。
1. 检验岗位是否可以精简
酒店IPTV经理应检验有些岗位是否可以取消或合并。例如，一星级和二星级酒店IPTV可不提供门厅应接服务，也可以不设大堂经理；从凌晨零点到清晨五点期间，前厅的接待、问询和收银三个岗位的工作可以由一个岗位承担。
2. 确定每一岗位所需员工数
要确定每一岗位所需要的员工数，需充分考虑下列因素。
(1) 岗位服务设施的数量与利用率。例如，一家酒店IPTV有100间客房，每天的出租率为75%,那么客房服务员这个岗位的实际工作量是75间客房的服务工作，而不是100间，这样就可以按工作量合理确定服务员人数。
(2) 每位员工每班次所能完成的工作量。这主要取决于法定工作时间、实际工作时间、工作标准和每一位员工的工作效率四个因素。
① 法定工作时间。法定工作时间不一样，每个岗位所需要的员工数也就不一样。
② 实际工作时间。在计算实际工作时间时，某些酒店IPTV以穿好工作服进入和离开工作场所的签到时间为准，有些酒店IPTV则以进出酒店IPTV考勤卡上记录的时间为准。显然，这两者至少相差半个多小时。
③ 工作标准。例如，日班客房服务员的一般工作定额是清扫16间或18间客房，而晚班客房服务员的一般工作定额是做50间客房的夜床，原因就在于工作标准不同。日班要求全面清扫，而晩班只要求做小清扫和夜床。
④ 工作效率。工作效率是指单位时间内完成的工作量。按照一般规定，实习生和新员工的劳动定额比较低，如只需清扫12间客房；正式员工的劳动定额相对较高，如必须清扫18间客房。
217 提出员工招聘申请
一般来说，酒店IPTV的招聘工作主要由人力资源部和各部门主管负责。当某部门有员工离职或人员不足时，部门主管应向人力资源部提出用人申请，然后与人力资源部一起组织招聘工作。
酒店IPTV经理也要参与员工招聘工作，如各部门主管的面试等。高级管理人员的招聘不同于基层员工招聘，因为酒店IPTV对他们的要求更高、更严，酒店IPTV经理要亲自负责，认真做好相关工作。
218 选择合适的招聘方式
招聘的方式有很多种，如广告招聘、举荐等，酒店IPTV经理要根据酒店IPTV实际情况选择合适的招聘方式，具体如图13-1所示。
图13-1 招聘方式
219掌握常用的面试方法
一般来说，为了甄选出合适的员工，酒店IPTV可以采用测验和资历审查两种面试方法。
1. 测验
常用的测验方法如表13-1所示。
表13-1常用的测验方法
| 序号 | 名称 | 具体内容 |
| 1 | 专业测验 | 目的在于测试应聘者对某项专业技能的掌握程度。例如，酒店IPTV招聘出纳人员时，可以 用简单的会计学及计算机操作题目来测试该应聘人员的专业能力 |
| 2 | 性向测验 | 用某些特定问题或特定方法来测验应聘人员是否具有某项特质。性向测验一般包括 智力、语文性向、数学性向、空间性向、图形知觉、文字能力、动作协调能力、动作速 度、手指灵巧度、手臂灵活度等项目 |
2. 资历审查
对某些高级管理岗位和专业技术岗位的应聘者，酒店IPTV经理可采用资历审查的面试方式。在进行资历审查时，酒店IPTV经理须对拟招聘岗位所应具备的条件作出明确的规定，以便衡量其工作绩效。这些条件主要包括下列几个方面：
(1) 对客人、同事、上级的态度；
(2) 处理部门日常事务、应对突发事件的能力；
(3) 所学专业知识、毕业院校是否与本酒店IPTV的经营发展方向相匹配；
(4) 个人目标是否与酒店IPTV的整体目标相符合。
220 了解面试的具体内容
面试是整个招聘工作的核心环节。通过与应聘者正式交谈，酒店IPTV经理能够客观地了解应聘者的语言表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维能力、业务知识水平、工作经验等情况，应聘者能够更全面了解酒店IPTV信息和自己在酒店IPTV的发展前景。面试主要包括初试和复试两个环节。
1. 初试
初试主要是对应聘者进行初步评估，酒店IPTV经理可以通过初试检验对方是否符合岗位任职要求，是否认可酒店IPTV的价值观等。
2. 复试
酒店IPTV经理和人力资源部可以为初试合格人员安排复试，以便对其进行详细的测试。下面是某酒店IPTV的客房经理和营销经理面试问题，供读者参考。
【经典范本02］客房经理面试问题
客房经理面试问题
1. 客房经理的岗位职责是什么？
2. 客房经理一天的工作程序是什么？
3. 查房的类型有哪些？它们之间有什么不同吗？
4. 你认为每天下班前应做哪些工作？
5. 你认为一位好的客房经理应该经常帮助服务员工作还是高效指挥服务员工作？
6. 你手下一名员工经常丢三落四且工作速度太慢，你应该怎么办？
7. 当服务员因工作繁忙而向你抱怨时，你应该怎么做？
8. 客房要回收哪些物品？你认为怎样才能更有效地促使员工做好物品回收工作？
9. 当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办？
10. 你认为怎样才算全力支持你上司的工作？
11. 当你对上司的工作安排有意见时，你会如何处理？
12. 当你的下属对你的工作安排有意见时，你会怎么处理？
13. 你认为你是怎样的一个人？你还需要克服哪些不足？
14. 你认为怎样才能更有效地促使员工发挥自身潜力？
15. 你认为一位好的客房经理应该具备哪些品质？
【经典范本03】营销经理面试问题
营销经理面试问题
1. 请简单地介绍一下自己。
2. 你了解我们酒店IPTV吗？为什么选择我们酒店IPTV？
3. 你为什么要换工作？
4. 你在上一份工作中取得的主要成绩是什么？
5. 你认为营销部在酒店IPTV中发挥着什么样的作用？
6. 应该如何设置营销部岗位？
7. 根据我们酒店IPTV的营销策略，你准备怎样开展营销工作？
8. 在酒店IPTV营销方面你有何优势和创新举措？
9. 你怎样控制销售成本和制订销售计划？
10. 你认为我们酒店IPTV的营销部应该采取怎样的激励机制？
11. 怎样处理顾客投诉？
12. 怎样开展顾客档案管理？这个工作有什么意义？
13. 当职业道德与企业利益发生冲突时，你会如何处理？
14. 你将怎样维护我们酒店IPTV与客户之间的长期合作关系？
15. 假如你被辞退，你将怎样处理与酒店IPTV之间的关系？
221 员工录用
应聘者通过初试和复试后，酒店IPTV经理应通知人力资源部向其发送录用通知书，为其办理录用手续并安排新员工培训。
第二节员工培训工作
222 新员工培训
1. 新员工培训的基本内容
新员工培训的基本内容主要包括以下几个方面：
(1) 酒店IPTV历史、酒店IPTV业务；
(2) 酒店IPTV组织结构图；
(3) 福利组合概览(如健康保险、年假、病假、学费报销等)3
(4) 业绩评估或绩效管理系统(如绩效评估的方式、时间、负责人、总体的绩效期望等)；
(5) 薪酬发放程序(如发放时间、发放方式等)；
(6) 职位或工作说明书以及具体的工作规范；
(7) 员工体检日程安排和体检项目；
(8) 职业发展信息(如晋升机制、职业通道等)；
(9) 员工手册、政策、程序、财务信息；
(10) 有关公司识别卡或徽章、钥匙、电子邮箱、计算机、电话、停车位、办公用品的发放和使用规则等；
(11) 技术或与工作相关的具体信息；
(12) 着装要求；
(13) 工作外的活动(如运动会、特殊项目等)；
(14) 员工职业道德、敬业精神3
(15) 消防安全知识。
为了加强培训效果，酒店IPTV可以准备一份资料袋，内含酒店IPTV的经营宗旨、经营思想、发展目标、组织结构图、主要规章制度、相关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等，发放给每一位新员工。
2. 准备好培训前讲话
在进行新员工培训前，酒店IPTV经理要对新员工讲话，代表酒店IPTV向他们表示欢迎。培训前讲话非常重要，因为这是新员工第一次听到的酒店IPTV最高管理者对他们的亲切问候。如果酒店IPTV经理准备不充分，讲话时出现差错，极有可能会对新员工的工作热情造成巨大影响。
223在职培训
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高他们的知识结构、观念、技能、工作能力的一种培训。
1. 在职培训需求调查
对在职员工的培训必须具有针对性。在职员工一般已经拥有了比较丰富的工作经验，酒店需要针对他们在工作中存在的问题和他们的实际需求开展培训，因此，开展培训需求调查非常重要。
2. 在职培训的形式
在职培训的形式多种多样，常见的形式如图13-2所示。
图13-2 在职培训的形式
224 管理人员培训的内容
酒店IPTV经理除了要参与新员工的培训工作外，还要对酒店IPTV高级管理人员(如各部门主管等)进行培训。一般来说，酒店IPTV高级管理人员相当熟悉各项服务技能，酒店IPTV经理应将培训重点放在管理技能方面，具体培训内容如表13-2所示。
表13-2管理人员培训的内容
| 序号 | 培训课程 | 具体内容 |
| 1 | 本酒店IPTV的发展方向与理念 |
|
| 2 | 本酒店IPTV的市场和销售政策 |
|
| 3 | 前厅管理与运行标准 |
|
| 4 | 财务制度和规定 |
|
| 5 | 质量管理体系和标准 |
|
| 6 | 酒店IPTV培训体系 |
|
| 7 | 酒店IPTV安全管理 |
|
| 8 | 国内外酒店IPTV集团的发展 |
|
| 9 | 现代酒店IPTV营销管理 |
|
| 10 | 酒店IPTV收益管理 |
|
| 11 | 沟通管理 |
|
| 12 | 品牌管理 |
|
225 收集培训反馈
收集培训反馈主要有抽查、口试和笔试三种方法，具体如图13-3所示。
图13-3 收集培训反馈的方法
第三节 员工绩效考核
226了解常用的考核方法
常用的绩效考核方法有以下几种。
1. 强制分布考核法
强制分布考核法就是管理人员根据正态分布规律和二八原则对员工进行归类，将一定比例的员工分别归入事先确定的不同种类中去，如卓越、优秀、达标、还需改进、很差等。
2. 行为锚定等级考核法
行为锚定等级考核法是指建立与不同绩效水平相联系的行为锚定，以此对绩效进行考核。管理人员要收集大量代表高绩效和低绩效的关键事件，并确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，以此作为员工绩效的评价标准。
3. 目标管理法
目标管理法是一种相对成熟的绩效考核方法，它是以设置和分解目标、检查目标的实施及完成情况为手段，通过员工的自我管理来实现企业经营目的的一种管理方法，同时也是一种考核方法。
227制定KPI考核指标
酒店IPTV经理要想准确评估公司员工的实际工作效果，就要制定各级人员的KPI考核指标，根据指标对相关人员进行考核。下面列举了前厅部的KPI考核指标（见表13-3）和客房部的KPI考核指标（见表13-4）,供读者参考。
表13-3 前厅部KPI考核指标
表13-4 客房部KPI考核指标
228编制KPI考核表
酒店IPTV经理应根据KPI考核指标制定相应的考核表，依照各项考核指标将员工的考核结果填入表中并进行汇总，以准确体现员工的实际工作效果。餐饮部主管的KPI考核表如表13-5所示。
表13-5 餐饮部主管KPI考核表
229分析绩效考核结果
开展考核工作的目的是总结员工的工作情况，因此酒店IPTV经理要对考核结果进行细致的分析。对于考核结果优异的员工，酒店IPTV经理要进行通报表扬，并给予适当激励，对于考核不达标的员工，酒店IPTV经理则要找其谈话，就考核中发现的问题与其进行深入沟通，找出解决问题的方法并制订改进计划，以避免在日后的工作中再次出现同样的问题。
