酒店IPTV餐饮管理——服务管理

       酒店IPTV餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技15,及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。

       Q先生：A经理，我上任不久就发现，我们酒店IPTV的餐饮服务水平比较低，经常导致一些客人抱怨，我该怎么办呢？

       A经理：你要加强对餐饮服务的管理。你可以制定餐饮服务标准，明确各项要求，如餐厅服务质量标准、酒吧和咖啡厅服务质量标准等。这些标准必须非常细致且落实到位，这样才能不断提高酒店IPTV的餐饮服务水平。同时，你要做好现场控制工作，确保服务质量。

Q先生：食品安全一直是餐饮管理的一个重大问题。请问如何才能做好食品安全管理工作呢？

A经理：食品安全管理涉及很多内容，尤其要注重预防食物中毒，你要了解发生食物中毒的原因，从根源上预防。同时，你要做好卫生管理工作，因为没有一个卫生的环境，食品安全是无法保障的。

 

1. 所有客人能看到的必须整洁美观

       餐厅的整体环境会影响客人对餐厅的第一印象，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、地面等。因此，酒店IPTV经理必须注意餐厅的店容店貌，餐厅装修要精致典雅，装饰布置要富有格调，物品摆放要整齐有序，餐厅环境要洁净美观，餐厅气氛要优雅有序。同时，酒店IPTV经理必须注意员工的仪容仪表与言行举止，基本要求是端庄、得体和大方。

2. 所有提供给客人使用的必须有效

       (1) 设施设备应有效，即餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常,使用要方便。

       (2) 餐厅用品应有效，即餐厅的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。

       (3) 服务规程应有效，即餐厅服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要合理，员工的服务技能要熟练。

3. 所有提供给客人使用的必须安全

       餐厅所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人在人身、财产和心理等方面的安全。安全是客人最低层次的需求。要想保障客人的安全，就应做好以下几项工作。

       (1) 要保证设施设备的安全性，例如，确保装修设计科学安全、消防设施完善、防盗装置有效、设备安装规范等。

       (2) 要保证安全管理制度的有效性，例如，制定科学、完善的安全管理制度以及有效的安全防范措施等。

       (3) 要保证服务的安全性，例如，制定科学、合理的操作规程，选择人性化的服务方式,尊重客人的隐私以及保证客房的私密性等。

4. 所有员工对待客人必须亲切、礼貌

       亲切、礼貌是餐厅对客服务态度的基本要求，其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

       (1) 面部表情。对餐厅服务员工来说，微笑服务始终是最基本的要求。但是，仅仅有微笑是不够的，微笑服务要与自身的仪容仪表相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，这样才能笑得自然、笑得自信，并让客人感觉到亲切、礼貌。

       (2) 语言表达。例如，要用敬语称呼客人，客人进入餐厅时要用迎候语，与客人见面时要用问候语，提醒客人时要用关照语，客人召唤时要用应答语，得到客人的协助或谅解时要用致谢语，客人致谢时要用回谢语，由于餐厅条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要用致歉语，询问客人或要求客人配合时要用请求语，客人着急或感到为难时要用安慰语，客人离开时要用告别语。

       (3) 行为举止。要使餐厅的服务标准真正得到落实，关键在于全体员工必须确立积极的服务态度，并做到“三个一致”，即前后台一致、内外一致与上下一致。在对客服务方面,无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，必须执行同一标准。

在餐饮部主管的协助下，酒店IPTV经理应根据最新相关标准和餐厅实际情况制定更有针对性的餐厅服务质量标准，具体内容如下。

(1) 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保证服务规范、程序完善。

(2) 上岗的服务员要做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。

(3) 营业前召开班前会，做好上岗前的检查工作，明确各岗位分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议的具体情况及日常营业情况。

(4) 用英语接待外宾，做好菜点、酒水的介绍和推销工作。

(5) 按相应的规范为各式中餐宴会、散餐铺台，确保台椅横竖对齐或摆成图案形。铺台前要洗净双手，以免污染餐具。

(6) 中西餐菜单、酒单应外形美观、质地优良、印刷清晰、有中英文对照、干净无污渍,确保菜单、酒单上的品种能正常供应。

(7) 使用托盘为客人服务，保持托盘干净、无油腻。

(8) 严格执行报菜名制度，每上一道菜都要向客人报菜名。

(9) 为客人倒第一杯酒，要按餐间服务流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。

(10) 在客人就餐过程中坚持“三勤”服务，即嘴勤、手勤、眼勤。

(11) 按中西不同餐式的上菜顺序出菜，确保传菜无差错。

(12) 确保第一道菜的出菜时间距点菜时间不超过15分钟。

(13) 确保桌上烟灰缸内的烟头不超过三个，并按操作流程及时更换烟灰缸。

(14) 设立无烟区，并在桌上放置标示牌。

(15) 上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。

(16) 收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。

(17) 客人用餐结束后主动向其征求意见，向客人道谢并欢迎再次光临。

(18) 餐厅内设客人意见征求表，及时收回客人填完的意见征求表。

(19) 保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所干净、整洁、无浮尘、无污渍。

(20) 保持门窗光亮，确保地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害、无蛛网。

酒店IPTV经理应在餐饮部主管的协助下，根据最新相关标准和酒吧、咖啡厅的具体情况，制定更有针对性的服务质量标准，具体内容如下。

(1) 设领位、服务、调酒等岗位，保证服务规范、程序完善。

(2) 上岗的服务员应做到仪容端正、仪表整洁，符合员工手册要求。

(3) 营业前召开班前会，做好上岗前的检查工作，了解当班业务情况并明确各岗位分工。

(4) 熟练地用外语接待外宾。

(5) 确保铺台、摆台符合规范。

(6) 使用托盘为客人服务，严禁直接用手拿杯、碟等各种酒具。

(7) 酒水单有中英文对照、印刷优良、字迹清楚、无破损、无折痕。

(8) 各种杯具及器皿清洁卫生、放置整齐、无污痕、无手印。

(9) 能调制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生、符合规范。

(10) 正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。

(11) 整瓶酒出售时，应当着客人的面启封开口，使客人看到标牌，斟酒时无溢滴现象。

(12) 营业低峰时，确保客人所点酒水迅速上台。

(13) 坚持“三勤”服务，及时为客人提供各种服务。

(14) 严格按照规范和程序更换烟灰缸。

(15) 收款用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。

(16) 餐厅设客人意见征求表，及时收回客人填完的意见征求表。

(17) 客人离开时，拉椅送客至餐厅门口，热情道谢并礼貌送别，三分钟内重新铺好台面。

(18) 保持室内的清洁卫生，确保门窗光亮，地毯、地面干净，墙角、天花板无积灰、无蛛网。

(19) 保持花木盆景的清洁，确保花架和叶面无浮尘，盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。

(20) 确保室内各种艺术挂件完好、端正、无浮尘、无污迹。

(21) 保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁，工作台内各种物品摆放整齐。

酒店IPTV餐饮服务质量现场控制的主要内容如图11-1所示。

图11-1   酒店IPTV餐饮服务质量现场控制

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，如表11-1所示。

序号	内容	详细说明
1	内部系统	内部系统是指来自服务员、厨师和中高层管理人员等酒店IPTV内部人员的信息反馈。 每日营业结束后应开简短的总结会，及时发现当天工作中出现的问题，及时改进服务 质量
2	外部系统	外部系统是指来自客人和朋友等外界人士的信息反馈。为了及时获得客人的反 馈，酒店IPTV可在餐桌上放置意见簿，并要求服务员在客人用餐后主动征求客人意见。餐 厅人员应高度重视客人的反馈，定期进行分析和汇总，不断提升自身服务水平