酒店IPTV客房事务管理
Q先生：A经理，请问如何才能做好客房事务的管理工作呢？
A经理：首先你要制定各项客房服务制度，如安全服务制度、查房制度等。这些制度能够有效规范客房服务人员的日常行为，确保其为客人提供优质的服务。
Q先生：我打算制订客房卫生计划，以便彻底改善客房的卫生环境。
A经理：很好。我建议你按时段制订卫生计划，如周卫生计划、月卫生计划、季度卫生计划等。时间不同，卫生计划的内容也不同。例如，周卫生计划侧重于日常清洁工作，而季度卫生计划则着眼于周期较长的卫生事务。同时，你还要根据最新的酒店IPTV星级评定标准做好卫生检查工作。
第一节客房服务管控
153客房部安全服务规范
客房部安全服务规范的具体内容如下。
(1) 当值期间要保护酒店IPTV财物、客人财产及人身安全。
(2) 不要为不认识的客人开门，除非已收到前厅部的通知或证明。
(3) 在清洁房间时若有客人进入，应有礼貌地查看客人钥匙牌号码与房号是否相符，防止他人误入房间。
(4) 若发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具及私自装卸客房线路，应迅速报告上级与保安部处理。
(5) 若发现客人携带武器和易燃易爆物品，应及时报告上级。
(6) 若有残疾人士住宿，应随时注意客人动向，保证其人身安全。
(7) 若客人忘记带钥匙，应及时与前台联系，待前台证实客人身份后方可为其开门。
(8) 若发现以下情况，应立即向上级报告：有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现；客房门打开而没有客人在房内；楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出信号；房间有大量烟雾或水渗出房外；发现房内有动物或违禁品；客人情绪异常等。
(9) 小心保存钥匙，下班前应将钥匙交回办公室，不得带离酒店IPTV，钥匙折断要整体交回。
(10) 清楚各楼层消防系统的位置及使用方法，发生火警时应保持镇定。
(11) 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品(客人无意中丢掉或错误放置的)，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片而受伤。
(12) 若遇到火灾，在未查明火源时切勿使用灭火设备，应第一时间通知电话总机和消防中心，清楚地说明起火地点。
(13) 通知所有客人离开火灾现场时，负责带领或指引客人去最近的消防通道；如向下走的通道被火包围，应向上走3当身处房间内无法离开时，应尽量用湿布或湿毛巾封堵门缝并打开窗户求救；有火警时不得乘坐电梯。
154VIP房查房服务规范
VIP房查房服务规范如下。
(1) 前厅收到VIP客人抵达通知后，应及时将信息传递给客房部，以便客房部领班做好工作安排。
(2) 一般情况下，VIP房间清洁完毕后由领班检查一遍，然后由管理员再次检查，必要时由客房部主管和酒店IPTV经理亲自检查。
(3) 在VIP客人抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。
(4) VIP房间检查完毕后，非特殊情况任何人不得再次入内。
155关于小费的规范
关于小费的规范如下。
(1) 酒店IPTV服务员不得私自收取客人的小费。
(2) 如无法谢绝或客人离去时将小费存留在客房，必须将其如数上交给客房部主管。
(3) 客房部主管对上交的小费做书面登记并妥善保管。
(4) 年终时由客房部对上交的小费做统一处理。
(5) 对私收小费或向客人索取小费的服务员，一经发现，按规定对其进行罚款并作相应处理。
156客人物品处理规范
1. 客人馈赠物品
(1) 原则上不得接受客人馈赠的物品。
(2) 如无法谢绝，则上交客房部主管并填写馈赠单，由客人、客房部主管签字确认。如果是非常贵重的物品，应由酒店IPTV经理亲自处理。
(3) 客房部根据情况统一在年终时或合适时间将物品分配给相关的员工。
2. 客人借用物品
(1) 客人借用物品时，服务员须通过电话与楼层值班台联系，由楼层值班台提供。
(2) 借用物品时，客人必须填写借用单并签字。
(3) 如超过借用时间，由楼层服务员负责向客人收回物品。
(4) 借用和归还物品时，楼层值班台均应做好登记。
3. 客人遗留物品
(1) 服务员应及时将客人遗留的物品上交客房部主管室，并在“客人遗留物品登记本”上登记。
(2) 客房部保管客人遗留物品的时限为三个月，贵重物品交保安部保存一年。到期后的物品根据其价值按以下规定处理：
① 归上交人；
② 归上交人，但上交人应付一定金额；
③ 年终由客房部统一分配。
157客人投诉处理规范
客人投诉处理规范如下。
(1) 接到客人投诉时必须做好记录。
(2) 处理时必须认真仔细，对客人的合理要求要迅速作出反应，必须对责任人进行教育,必要时应予以处罚。
(3) 对涉及酒店IPTV及公共利益的重大事项，必须及时向上级汇报。
(4) 妥善处理客人的无理取闹，必要时可劝其离开酒店IPTV。
158请勿打扰的处理规范
请勿打扰的处理规范如下。
(1) 当客房挂上“请勿打扰”牌时，服务员不能进去打扰客户。
(2) 如在下午两点后“请勿打扰”牌仍未翻牌，服务员必须报告客房服务中心，由客房服务中心电话询问客人是否需要服务。
(3) 如客人需要服务，按客人指定时间前往提供服务：如客人不需要服务，则填写记录单；如电话无人回答，应及时通知大堂副理及保安部处理。
159客房财产报废规范
客房财产报废规范如下。
(1) 对于超过产品使用期限而报废的物品，经使用部门负责人认可核准后，由报废人员填写“财产报废单气
(2) 对于因人为因素而报废的物品，使用部门应根据具体情况对当事人进行适当的经济处罚。
(3) 使用部门应根据报废物品的质量情况对其进行充分利用，如改制成其他物品。
第二节客房异常状况处理
160客人私拿酒店IPTV物品
如果客人私拿酒店IPTV物品，一经发现，首先应劝其退回；如果客人已带物品离店，则一律按价索赔。对私拿酒店IPTV物品且态度恶劣者，要从重处罚并记入客史档案；情节特别严重者，应请公安部门处理。
161客人遗失物品
1. 在房间内遗失物品
客人于住宿期间在房间内遗失物品时，处理方式如下。
(1) 服务员一旦发现有客人遗失物品，应马上向领班汇报，并及时安慰客人，帮助客人回忆丢失物品的大致经过。
(2) 查询客房系统，掌握客人资料及开门记录，如无开门记录，则检查清洁报告上的进出房时间。
(3) 值班主管和保安员一起查看门锁有无问题，查看房间有无被盗迹象，并填写遗失报告。
(4) 询问客人是否能提供任何线索，如是否去过其他地方、有没有收拾过行李、有没有人来访过、有没有可能无意中遗失到什么地方等。
(5) 询问客人是否愿意让酒店IPTV人员帮他再次在房内寻找。如客人同意，值班主管、保安员、客房领班一起当着客人的面在房间内查找，寻找时应注意床垫、床底、椅垫、衣柜、洗手间、垃圾桶、房务车上的垃圾袋等地方。
(6) 如果仍找不到客人财物，询问客人是否愿意报警。如果客人同意，由保安员陪同客人去最近的派出所报案。
(7) 如果客人在房内遗失的是信用卡、护照或机票，由值班主管帮助客人与相关机构联系挂失。
(8) 如经多方查找仍没有结果，又无被盗迹象，则应向客人表示同情并耐心解释，请客人留下地址、电话，以便之后找到该遗失物时与客人联系。
(9) 如果客人提出赔偿要求，应向客人解释酒店IPTV的相关规定，并按规定处理。
(10) 做好记录以备事后核查。
2. 在酒店IPTV公共区域遗失物品
(1) 先去前厅或客房服务处查看是否已经有人上交了客人报失的物品。
(2) 通知保安部协助客人再去可能丢失财物的地方寻找物品。
(3) 如果没能找到客人报失的物品，必须记下客人的详细资料，如姓名、联系电话、房号、地址等，以便日后找到该遗失物品时与客人联系。
(4) 酒店IPTV不承诺赔偿客人在酒店IPTV公共区域遗失的物品。
(5) 做好记录以备事后核查。
162给客人开重房
服务员发现给客人开重房后，首先要请客人稍候，然后立即与前厅接待处联系，力争在最短的时间内作出妥善的安排。在处理时应注意以下几点。
(1) 服务员先向客人道歉:“非常对不起,是我们弄错了,请稍等，我们很快就可以安排好。”同时与客人聊一些有关旅游、气候的话题，冲淡客人等待的焦躁感。
(2) 解决问题要迅速，要让客人感觉到服务员“急客人之所急”。.
(3) 待房间重新安排好后，值班主管、领班再次向客人道歉。
(4) 如果该客人入住时间短，但又是酒店IPTV的常客，可考虑给该客人“升级”房间，即让客人以原价入住更好的房间。
163客人要求换房
当客人对所住的房间不满意时就会提出换房的要求。客房服务员在处理客人的换房要求的过程中应注意以下几点。
(1) 首先了解客人不满意的原因以及客人喜欢什么样的房间。
(2) 向客人说明情况时要注意表达方式，如一时无法解决，也应解释清楚，并表明会尽快解决。
(3) 与前厅接待处联系，一有空房便马上给客人换房。
(4) 换房后应更改客人入住资料，做好换房记录，并及时向主管报告。
(5) 在处理客人的换房要求时要认真负责，不得敷衍应付，以免引起客人的不满。
164客人意外受伤
当发生客人负伤、生病等紧急情况时，服务员必须向管理人员报告，同时应及时采取必要的救护措施。
(1) 开房门发现客人倒在地上时，应注意客人是否在浴室倒下，是否因病(贫血或其他疾病)倒地，附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹、是否已死亡。
(2) 如客人仍有知觉，应立即安慰客人，稳定伤(患)者的情绪，注意观察其病情变化,在医生到来之后向其告知客人的病情。
(3) 服务员在医护人员到来之前，也可以进行临时性的应急处置。如果伤处出血，进行止血，如果不能缠绕止血带，可用手按住伤口，待医生到达后处理。
(4) 如果是轻度烫伤，先用大量干净水对烫伤处进行冲洗3如果是重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应等医生到达后处理。
(5) 如果是四肢骨折，先止血后用夹板托住3如果是肋骨骨折，切勿移动伤者，应立即请医生处理。
(6) 如果是头部受伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生处理或将其送往医院。
(7) 如果是后背受伤，尽量不要翻动客人身体，应立即请医生处理或将其送往医院。
(8) 如果是杂物飞进眼睛里，应立即上眼药水或用洁净的清水冲洗眼睛。
165客人醉酒
醉酒客人比较常见，有的会大吵大闹或破坏家具，有的会随地呕吐或不省人事。客房服务员应冷静机智地根据醉客的不同情况进行处理。
(1) 对轻度醉客应予以劝导，安置其回房休息;对重度醉客，则应协助保安人员将其制服,以免醉客扰乱其他住客或伤害自己。
(2) 将醉客安置回房间休息后，服务员要特别注意其房内动静，以免醉客损坏客房用品,或吸烟时不慎引起火灾等。
166发生停电事故
停电事故可能是由外部供电系统引起的，也可能是由酒店IPTV内部设备发生故障引起的。发生停电事故的概率比其他事故高，而且会影响客人的正常生活，因此，酒店IPTV须制定应急措施，如采取双路进电或自备发电机，保证在停电后能立即恢复供电。酒店IPTV还应制订停电事故应急计划，其具体内容包括以下几个方面。
(1) 预知停电时，可用书面通知的方式告知住店客人，以便客人早做准备。
(2) 及时向客人解释停电的原因，并说明正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。
(3) 如在夜间停电，须启用应急灯照亮公共场所或无光亮区域，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
(4) 即使停电时间较长，所有员工也要安静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌或到处乱跑。
(5) 在停电期间要做好安全检查，加强巡视，防止有人乘机行窃或破坏。
(6) 防止客人因燃点蜡烛而不慎引发火灾。
第三节制订客房卫生计划
167制订周卫生计划
酒店IPTV经理要与客房部主管一起制订每周的卫生计划(见表10-1),保证客房卫生质量,营造一个令客人满意的卫生环境。
表10-1客房周卫生计划
| 日期 | 项目 | 标准 | 备注 |
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星 期 一 |
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星
期
二
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星 期 三 |
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浴缸内外壁无水迹、污迹，排水口无黄锈及毛发，不锈钢件光亮、无水渍，房门无皮 鞋印 | |
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星 期 四 |
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玻璃、墙壁及地砖无水迹和皂迹 | |
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星 期 五 |
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星 期 六 |
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| 星 期 日 | 清理垃圾桶内外壁 | 垃圾桶内外无污渍，钢圈无手印、水迹 |
168制订月度卫生计划
有些项目需要每周清洁，有些项目只需每月清洁一次，因此，酒店IPTV经理还应制订月度卫生计划，如表10-2所示。
表10-2客房月度卫生计划
| 日期 | 项目 | 标准 |
| 1〜3日 | 清理窗台、地面吸尘，定期刷洗地面 | 地面无杂物、无泥土 |
| 4〜6日 | 水壶除垢 | 水壶内无水垢，表面无水渍，壶把手及底座无积尘 |
| 7-100 | 清洁墙纸 | 房间墙纸无尘、无污渍、无笔印、无破损 |
| 11〜14日 | 清洁冰箱 | 冰箱内无异味、内外干净、无尘、无污渍 |
| 15〜18日 | 清洁冰桶 | 冰桶内外干净、无尘、无污渍 |
| 19-210 | 清洁卫生间不锈钢制品 | 光亮、无水迹 |
| 22 H | 清理电器连线和各种电线插口面板 | 各种电线缠绕整齐，线上无积灰，插座面板无灰尘、无污渍 |
| 23-250 | 高处扫尘、清洁纱窗、清洁窗轨 | 房间天花板边角干净、无尘、无蜘蛛网，纱窗干净、无尘，窗轨轨道干净、无尘 |
| 26-28 H | 清洁空调进、出风口 | 出风顺畅、无噪音，风口干净、无积尘 |
| 29-300 | 清洁房间窗户玻璃 | 明亮、无水渍、无污渍、无灰尘 |
169制订季度卫生计划
客房管理是一项细致、复杂的工作，客房专项卫生是客房管理的重点工作之一。有些卫生工作只需一个季度甚至好几个季度进行一次，如表10-3所示，酒店IPTV经理和客房部主管应做好监督检查工作。
表10-3客房季度卫生计划
| 名称 | 期限 | 名称 | 期限 |
| 空调进、出风口清洗 | 90天 | 枕头烘干处理 | 90天 |
| 床垫翻转 | 90天 | 窗帘、纱窗清洗 | 120天 |
| 房间地毯清洗 | 90天 | 喷杀虫剂 | 30天 |
| 通道地毯清洗 | 90天 | 工作车清洁 | 90天 |
| 天花板、装饰线吸尘 | 180天 | 床上用品清洗 | 90天 |
第四节日常客房检查
170客房卫生检查方法
客房卫生检查也称查房，是指对客房的清洁卫生质量进行检查，通常实行四级检查制,如图10T所示。
图10-1 客房卫生检查四级检查制
171客房服务员自查
客房服务员每整理完一间客房，就要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放情况和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的卫生合格率，还可以增强服务员的责任心和检查意识，同时减轻领班的工作量。
172楼层领班普查
楼层领班普查（领班查房）是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。领班负责将客房情况报告给酒店IPTV总台，总台可以据此将该客房出租给客人。客房部必须加强领班的监督职能，使其做好某楼面客房的检查和协调工作。
1. 领班查房的作用
领班查房不仅可以查缺补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都处于可供出租的合格状态，还可以起到现场监督和对服务员(特别是新员工)进行在职培训的作用。领班查房时，应针对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况出具返工单，令其返工。
2. 领班查房的数量
领班查房的数量因酒店IPTV建筑结构(每楼层客房数的多少)、客房检查项目及领班职责的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约50个房间的检查工作(负责带领5〜7个服务员)。日班领班应对自己带领的服务员所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鼓励和信任。
3. 领班查房的顺序
一般情况下，领班查房时应按环形路线查房，但对下列房间应优先检查：
(1) 已预订出租的房间；
(2) 尽快对客人走后已整理完毕的房间进行检查，合格后尽快向客房中心报告；
(3) 空闲的VIP房$
(4) 及时了解维修房的维修进度和家具设备状况。
173客房部主管抽查
客房部主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查是客房部主管的主要职责之一。
客房部主管抽查不仅可以检查和督促领班及客房服务员的工作，促使他们做好客房服务工作，还能进一步保证客房卫生质量，确保客房部管理方案得到落实。.
(1) 客房部主管主要检查领班实际查房的数量和质量，以检查其是否贯彻了上级的管理意图以及检查标准的宽严尺度是否得当。
客房部主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况及员工的劳动纪律、服务礼仪、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。
(2) 客房部主管应检查每一间VIP房和维修房，促使其尽快投入使用。
174酒店IPTV经理抽查
酒店IPTV经理要经常不定时抽查客房，以检查领班实际查房的数量和质量及客房的卫生清洁状况。
(1) 抽查领班查过的房间，观察其是否贯彻了上级的管理意图以及检查标准的宽严尺度是否得当。
(2) 抽查被准予“免检”的员工清洁的房间，以掌握其工作质量的稳定性。
(3) 根据各个员工的技能状况，抽查各个员工清洁的一到两间房，以掌握员工的工作质量和技能状况。
(4) 确保每天抽查房间的数量不少于15间。
(5) 酒店IPTV经理在抽查客房卫生的同时，还应对酒店IPTV公共区域的清洁状况以及员工的劳动纪律、服务礼仪、服务规范等进行检查，确保酒店IPTV的正常运转。
(6) 酒店IPTV经理应重点检查VIP房和维修房，促使其尽快投入使用。
175重点检查空房
检查空房是酒店IPTV经理的一项重要的日常工作，因为客房部员工每天都会开展检查工作，所以很可能因为太熟悉而掉以轻心。酒店IPTV经理亲自检查空房，反而可能发现被忽视的问题。具体检查内容如下。
(1) 根据客人名单，依查房顺序详细检查空房。
(2) 检查各项电气设备是否正常，如灯泡是否有故障、天花板是否漏水、水龙头是否滴水等。
(3) 检查浴袍、烟灰缸及其他房内物品是否齐全，若有遗失，立即通知客房办公室，由其查明原因。
(4) 检查浴室用品是否齐全、鲜花是否已枯萎，如已枯萎，则连瓶子收回(空置三天以上的房间，需打开水龙头放一会水，以保证水内不含黄锈)。
(5) 如发现空房有人用过或住过，须立即向客房办公室反映。
(6) 如贵宾房无人入住，须在检查表上注明“未迁入”，并通知客房办公室。客房办公室必须与前台确认是保留还是取消，若保留，则保持所有的摆设；若取消，则将昨夜开过的夜床恢复原状，蛋糕、水果、酒、赠品等要收出。
(7) 盖好房间的床罩，拉好窗帘，开夜灯，恢复房间状况。
(8) 在每日房间检查表上做好记录。
