酒店IPTV前厅日常事务管理
Q先生：A经理，前厅可以说是酒店IPTV的门脸，影响着客人对酒店IPTV的第一印象，因此我每天都会去前厅转一转，以确保前厅的服务质量。
A经理：你做得很对。你必须加强前厅事务管理，尤其是日常管理。例如，你可以通过制定相关服务标准来控制服务质量;你可以通过各类房态控制表格来客房状态控制；此外，你还要督促前厅人员做好记账等工作。
Q先生：A经理，请问如何才能做好VIP客人的接待工作呢?
A经理：你可以亲自主持VIP接待工作。你要了解VIP的类型，熟练掌握接待流程，安排好各部门在接待工作中承担的任务。同时，你还要处理好客人投诉，不断提高客人对酒店IPTV的满意度。
124制定前厅服务标准
酒店IPTV经理要想做好前厅事务管理工作，就要在前厅部主管的协助下建立前厅服务质量标准，以此规范前厅员工的服务流程。
酒店IPTV经理制定前厅服务质量标准的主要依据是星级酒店IPTV的最新标准（《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308—2010）。酒店前厅服务的要求如表9-1所示。
表9-1 酒店IPTV前厅服务的要求
| 2.1.1 | 总机 |
| 2.1.1.1 | 在正常情况下，电话铃响10秒内应答 |
| 2.1.1.2 | 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店IPTV名称，语音清晰，态度亲切 |
| 2.1.1.3 | 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） |
| 2.1.1.4 | 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 |
| 2.1.2 | 预订 |
| 2.1.2.1 | 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 |
| 2.1.2.2 | 熟悉酒店IPTV各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 |
| 2.1.2.3 | 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 |
| 2.1.2.4 | 说明酒店IPTV入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 |
| 2.1.2.5 | 实时网络预订，界面友好，及时确认 |
| 2.1.3 | 入住登记 |
| 2.1.3.1 | 主动、友好地问候宾客，热情接待 |
| 2.1.3.2 | 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 |
| 2.1.3.3 | 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 |
| 2.1.3.4 | 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 |
| 2.1.3.5 | 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 |
| 2.1.4 | 行李服务 |
| 2.1.4.1 | 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 |
| 2.1.4.2 | 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 |
| 2.1.4.3 | 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 |
| 2.1.4.4 | 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 |
| 2.1.4.5 | 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 |
| 2.1.5 | 礼宾、问讯服务 |
| 2.1.5.1 | 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 |
| 2.1.5.2 | 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 |
| 2.1.5.3 | 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 |
| 2.1.5.4 | 委托代办业务效率高，准确无差错 |
| 2.1.6 | 叫醒服务 |
| 2.1.6.1 | 重复宾客的要求，确保信息准确 |
| 2.1.6.2 | 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客 |
| 2.1.7 | 结账 |
| 2.1.7.1 | 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 |
| 2.1.7.2 | 效率高，准确无差错 |
| 2.1.7.3 | 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 |
| 2.2 | 前厅维护保养与清洁卫生 |
| 2.2.1 | 地面：完整，无破损、变色、变形、污渍、异味，清洁、光亮 |
| 2.2.2 | 门窗：无破损、变形、划痕、灰尘 |
| 2.2.3 | 天花（包括空调排风口）：无破损、裂痕、脱落，无灰尘、水迹、蛛网、污渍 |
| 2.2.4 | 墙面（柱）：平整，无破损、开裂、脱落、污渍、蛛网 |
| 2.2.5 | 电梯：平稳、有效，无障碍、划痕、脱落、灰尘、污渍 |
| 2.2.6 | 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、破损、烫痕、脱漆、灰尘、污渍 |
| 2.2.7 | 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配，无灰尘、污渍 |
| 2.2.8 | 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、异味、昆虫，与整体装饰风格相匹配 |
| 2.2.9 | 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效，无破损、污渍、灰尘 |
125前厅服务标准内容
酒店IPTV经理应在最新标准的基础上，根据前厅各部门的具体情况，在前厅部主管的协助下制定更有针对性的前厅服务标准，具体如表9-2所示。
表9-2前厅服务标准
| 序号 | 质量标准名称 | 具体内容 |
| 1 | 服务程序标准 | 按时间顺序安排服务环节，既要保证服务工作的有序性，又要保证服务内容的完整性。例如，前厅接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作和客人离店时的检查工作，其中每个环节又可以细分为很多具体的步骤。哪怕有一个环节或步骤出现问题，都会使对客服务整体质量受到很大影响。因此，确定前厅服务标准是保证服务质量的重要环节 |
| 2 | 服务效率标准 | 为对客服务制定时效标准，保证客人享受到快捷、有效的服务。例如，有些酒店IPTV规定前厅工作人员要在5秒内接听客人电话 |
| 3 | 服务设施用品标准 | 酒店IPTV要对客人直接使用的各种设施、用品的质量与数量制定严格的规定。设施、用品是酒店IPTV服务产品的硬件部分，其质量标准直接影响着酒店IPTV的服务水平。例如，前厅各项设施太过陈旧，客人往往就会对酒店IPTV的整体服务水平产生质疑和不满 |
| 4 | 服务语言标准 | 对客服务过程中必须使用标准化语言。在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下员工须使用标准化语言，如“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别 “再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等。同时，酒店IPTV也应明确规定服务忌语，例如，任何时候都不能回答客人“不知道” o使用标准化语言既可以提高服务质量，又可确保服务语言的规范性 |
| 5 | 服务态度标准 | 酒店IPTV应对员工在提供面对面服务时所应表现出来的态度和举止礼仪作出规定。例 如，服务员接待客人时应面带微笑，站立服务，站立时不得前倾后靠、双手叉腰、抓 头挖耳，当着客人的面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等 |
酒店IPTV经理应要求前厅员工按照以上标准向客人提供服务，对没能达到标准的员工要及时进行指导，并帮助他们改正。
126定期检查客房状态
客房状态控制是指通过与客房部的合作、沟通和协调，定时检查、核对和分析客房状态，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务的顺利进行。
前厅记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符的情况被称为“客房差异状态”。客房差异状态有两种，一种叫逃账房，另一种叫沉睡房。逃账房指前厅显示为“住客房”，而客房部查房报告则显示为“空房”；沉睡房则恰好相反，前厅显示为“走客房”或“空房”,而客房部则发现房内有人。为了防止客房差异状态的出现，酒店IPTV经理应采取以下措施。
(1) 制定完善的客房状态检查和控制制度，查找可能存在的漏洞并采取弥补措施。
(2) 通过培训提高员工的业务素质和业务技能，加强对一线员工工作的监督与检查，减少可能出现的工作差错。
(3) 认真分析和总结产生差异的原因，迅速采取有效措施加以解决，保证正确显示客房状态。
127不定期检查房态控制表格
房态控制表格的种类如表9-3所示，酒店IPTV经理要经常抽查、核对这些表格，随时了解客房的实际状况。
表9-3房态控制表格
| 序号 | 表格类别 | 作用或要求 |
| 1 | 客房状况报告 | 接待员每日依据客房状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表 |
| 2 | 客房状况调整表 | 接待员填写此表具有两个作用：一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通；二是有助于前厅掌握临时取消预订、未预订抵店、延期离店、提前离店的 客人情况，从而更好地开展客房销售工作 |
| 3 | 客房状况差异表 | 此表是反映前厅记录显示的客房状态与客房部统计结果之间的差异的表格。接待员依据客房状况架显示的客房状态，核对客房部按规定时间送来的报告后 填写此表。前厅将此表副本送达客房部，然后核实确认' |
128加强房态控制信息沟通
酒店IPTV内部不同部门及不同人员之间应加强房态控制信息沟通。
(1) 销售人员、预订人员、前厅接待员之间应保持信息沟通顺畅，并及时纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。销售人员、前厅接待员根据季节和市场需求变化以及推销、促销活动的开展情况，及时研究客房销售策略、价格等问题。在旺季时，还应就团体客人、散客预订客房的比例达成一致意见，保持最佳客房出租率和理想的平均房价，以获得最佳的经济效益。
(2) 前厅接待员将每天的实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并将其提供给销售预订员。预订员根据该表格更新、补充、取消预订汇总表的相关内容，为准确预测未来的出租率提供数据支持。
(3) 客房部、前厅接待处之间应保持信息沟通顺畅，以及时掌握各种客房状态的变更和差异，随时纠正偏差，确保客房状况显示系统的准确性。
129及时核对客房状况
客房状况总是在不断变化的，这就要求接待处随时掌握客房动态，及时传递房态变化信息，具体如图9-1所示。
图9-1客房状况的转换与核对
130做好记账与转账工作
只要有客人入住酒店IPTV或享受酒店IPTV提供的服务，前厅接待员就要为客人建立账户。账户是记录客人预付款和消费情况的账单，通常分为散客账户、团体账户、临时账户。酒店IPTV经理要经常抽查这些账户，尤其是VIP客人的账户，检查前厅员工是否按标准开展工作。记账与转账的工作内容如表9-4所示。
表9-4记账与转账
| 序号 | 内容 | 详细说明 |
| 1 | 记账 | 为客人建立账户后，即开始记录客人住店期间的一切费用。客人的房费按天累计，每天结算一次，其他各项费用（如餐饮、洗衣、长途电话等），除了客人在消费时以现金结算的，均可在客人签字后由各部门转入前厅收银处，将其记入客人的账户。记账应真 实、准确，客人姓名、房号、费用项目、金额、消费时间等应清楚无误，并与客人账户 记录保持一致 |
| 2 | 转账 | 由于客人一般在酒店IPTV内的逗留期较短，发生的费用项目多，又可能随时离店，因此转 账必须迅速。各业务部门必须在规定时间内将客人签字认可的账单送到前厅，以防发生跑账、漏账等现象。客人在店内有任何消费，收银员只要将账单转入收银机，收银系统 即可同时记下客人当时的转账款项 |
131完善特殊情况处理机制
前厅特殊情况有很多种，具体情况及其处理机制如图9-2所示。
图9-2 特殊情况处理机制
132开展夜间审核工作
夜间审核就是核查上个夜班收到的账单，将房租记录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。夜间审核工作应有明确的截止时限，各个酒店IPTV可视自身的实际情况加以确定。旅游景区的酒店IPTV一般设置在午夜零点，市区的商务酒店IPTV多设置在凌晨三点到五点，超过该时限的账单均记入新一天的账目。
夜审员应将账户上的信息按项目记录到相关账册中，并算出总数，然后做好以下检查工作。
(1) 核查每个营业部门的“借方”栏总数是否与销售收入一致。
(2) 将“现金收入”栏和“代付”栏总数与现金表相比较，以确认两者是否相符。
(3) 核查折让与回扣总数是否与相关单据上的总数相符。
(4) 核查开账余额的总和与上一天结账时的余额总和是否相符。
在此基础上，夜审员还应编制报表，进行客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入的审核统计，并上报酒店IPTV经理及转送相关部门，为管理层制定经营管理决策提供依据。
夜审员的具体工作步骤如图9-3所示。
图9-3 夜审员的工作步骤
133开展收入日间稽核
日间稽核的具体工作内容有以下几项。
1. 处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容
每天接到“夜间审计报告表”后，及时处理遗留问题；及时填写“审计通知书”，通知责任人所在部门的主管解决，然后将解决情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档。月底统计时，注明处理意见后报财务部和酒店IPTV经理处理。
2. 账单核销
接到收银员的结账单后，检查所付账单是否齐全，然后茂照账单号码在票证核对表上按号划销。如有缺号，调整作废3如果单据手续不齐，须写入夜审报告交日审处理。
3. 核对总台结账处的结账单及收银员个人报表
客房结账单是由总台收银员为住店客人结账所打印的账单，记录了向客人收取的房费、餐费及其他费用。收银员个人报表是其当天所结账单的汇总表。
4. 核对餐厅结账单
(1) 核对餐厅结账单时应核对账单与附件单，点菜单中的每一项都要同计算机结账单相符，如果不符，要找收银员查明原因并进行处理。附件单如有修改，应由修改人在单上说明修改原因，并由厅面管理人员签字确认。
(2) 核对营业对账表时，要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一致，核对表中收银员填写的数据与厅面其他相关人员填写的数据是否一致。如有不符，应立即向收银员查明原因并及时处理，确保营业对账表正确反映营业收入。
(3) 打折手续应完整。用酒店IPTV优惠卡打折的，要在账单上注明卡号并由客人签字；酒店IPTV管理人员为客人打折时，须签字并注明折扣额度。审计员在核对时，要注意收银员所记录的折扣是否正确；如果不正确，就要找收银员查明情况并及时处理。
(4) 各级管理人员在酒店IPTV签单接待时，签单权限应与各级管理人员权限相符。审计员在核对时，应查看各级管理人员是否在权限范围内签单接待，如果发现超标接待，应立即找相关责任人补办手续，否则上报财务部主管处理。
5. 核对其他部门的缴款凭证及收费单
其他部门(包括康乐中心的游泳馆、保龄球馆、棋牌室、台球厅、商务中心、咖啡厅等)的收银员在营业结束后，根据收银单汇总并填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金额须相符。
6. 检查夜间审计人员制作的各项营业报表
检查夜间审计人员制作的各项报表是否正确，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员的责任。
7. 审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查
检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作、营业款是否如实记录、现金是否如数上缴等。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作，应立即纠正，并将具体情况及处理意见及时上报部门主管、财务部主管及质检部门；情节严重的，则要上报酒店IPTV经理，以避免再次发生类似情况，确保酒店不受损失。
8. 报表装订
按日期顺序将收银员操作记录、各收费点缴款凭证以及各收费点原始账单装订成册，在封面上注明起止日期并存档。
134编制营业日报表
营业日报表是全面反映酒店IPTV当日客房营业情况的业务报表，一般由夜审员负责编制。该表格一式两份，一份于次日凌晨送酒店IPTV经理办公室，以便酒店IPTV经理及时掌握营业情况；另一份送交财务部，作为核对营业收入的依据。该表主要从当日岀租的客房数量、接待的客人数量以及获得的客房营业收入三个方面，对酒店IPTV客房日销售状况进行归类和总结，其编制方法和步骤如图9-4所示。
图9-4 酒店IPTV营业日报表编制方法和步骤
具体方法和步骤如下。
(1) 统计当日出租的客房数、在店客人数及客房营业收入，包括出租客房数，住店散客数及其用房数，散客用房营业收入，免费房、待修房、空房、内宾用房以及员工用房的数量,团体客人用房数，住店团体人数及其用房的营业收入。
(2) 统计当日离店客人数及其用房数、当日抵店客人数及其用房数。上述数据来源于离店客人资料和抵店客人名单，利用这些数据可以计算出当日出租客房数，计算方法如下：
当日出租客房数=昨日出租客房数一当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数。
(3) 核对当天的客房营业收入。主要工作包括核对散客的客房收入、核对团队客人的客房收入、核对当日房价变更的统计结果。
(4) 计算当日的客房出租率和实际平均房价。为了更详尽地反映经营状况，有些酒店IPTV还要求分别统计出团队用房率、散客的平均房价以及预订未到客人所占的比例等。
除此之外，夜审员还应根据预订资料和客房状况资料统计出次日预订抵店客人用房数和离店客人退房数，并计算出次日预订出租的客房数和客房出租率。
