酒店IPTV营销事务管理
要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店IPTV经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店IPTV的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。
Q先生：A经理，为了提升酒店IPTV形象、增加酒店IPTV收入，我打算开展广告营销，但是广告的形式非常多，我该怎样选择呢？
A经理：要想做好广告营销，首先要了解常用的广告
形式及其特点，如电视广告、网络广告等，然后根据酒店IPTV的具体情况选择最合适的形式。
Q先生：每到一些节假日，像春节、情人节等，我们都要举行各种活动来提升销售额，这些活动应该怎么开展呢？
A经理：你要对各种节假日的特点非常熟悉，然后结合酒店IPTV的实际情况制定相应的营销方案。另外，你也可以开展网络营销。当然，店内营销也不要忽视，这往往是提高酒店IPTV经营业绩的一个好方法。
第一节 酒店IPTV营销队伍建设
104选聘合适的营销人员
营销人员可以从酒店IPTV内部选拔，也就是把本酒店IPTV内德才兼备、热爱并适合从事营销工作的人员调到营销部门工作；也可以从酒店IPTV外部招聘，也就是从高院的应届毕业生、其他企业物色合格人选。无论采用哪种渠道，都必须进行严格的考核并择优录用。
对酒店IPTV来说，如果聘错了人，不管花多少时间去指导、培训和激励他们，可能都无法让其胜任该工作。这样不仅浪费了时间和精力，还浪费了许多资金，必将给酒店IPTV造成损失。
105设计营销队伍结构
营销队伍的结构主要有下列几种。
1. 地区结构式
每个营销人员被指派负责一个地区，作为该地区的销售代表。这种结构具有以下几个优点。
(1) 营销人员的责任明确。由于一个地区只设一个营销人员，所以其必须承担由于个人努力的差别所带来的不同后果。
(2) 地区责任能促使营销人员与当地客人加强联系，这种联系有助于提高营销效果。
(3) 由于每个营销人员只在某个固定的区域内活动，因此其差旅费开支较少。
2. 产品结构式
产品结构式是指每个(组)营销人员负责一种或几种产品的营销工作。由于营销人员了解酒店IPTV产品的重要性，加之现在许多酒店IPTV釆用事业部管理制，因此酒店IPTV可以按照其产品线确定营销队伍的结构。该结构特别适用于产品线复杂或产品之间关联度较小的情况。
3. 客户结构式
客户结构式是指根据客人的行业、规模、分销渠道的不同而分别配备营销人员。例如，酒店IPTV为不同行业安排不同的营销人员，为大客户或一般客户安排不同的营销人员，为已有业务和新业务安排不同的营销人员。这种结构的最大好处是每位营销人员对客户的特定需求非常熟悉，其缺点是如果各类客户的分布区域较广，那么营销人员的差旅费开支将很高。
4. 综合结构式
因为酒店IPTV所面临的情况一般是比较复杂的，所以大部分酒店IPTV会综合应用以上结构，这样才能获得较好的营销效果。
106明确营销队伍组建注意事项
组建营销队伍的注意事项如表8-1所示。
表8-1营销队伍组建注意事项
| 序号 | 事项 | 具体内容 |
| 1 | 确定营销方式 | 确定以何种手段向客人进行营销，常用的营销方式包括电话营销、小组营 销、会议营销、研讨会营销、微信营销、团购营销、App营销等 |
| 2 | 确定营销队伍的 结构与分工 | 考虑如何将营销人员打造为一个有机的整体，从而提高营销队伍的工作效 率。常用的分工方式的有地区型分工、经营项目型分工、客人型分工，酒店IPTV经 理和营销部主管可根据本酒店IPTV的实际情况选择合适的分工方式 |
| 3 | 注重营销队伍规模化 | 营销队伍规模指营销人员的多少。营销队伍规模通常视酒店IPTV规模、市场种 类、业务范围、营销人员的工作时间和经验等因素而定。一般来说，营销人员 越多，销售额就越高 |
107防止营销人员老化
1. 酒店IPTV营销人员老化的表现
营销人员老化的主要表现如下。
(1) 业绩平平。营销人员的业绩在达到一定水平后，除非市场大环境发生变化，否则会一直维持在一个固定的水平，最多只是小幅度波动。
(2) 走访减少。除非老客户主动上门，营销人员很少主动与客户联络，甚至连对刚消费完的客户都很少进行跟踪，更谈不上开拓和拜访新客户，很多时候只是坐在办公室里等电话。
(3) 热情不足。营销人员上班经常迟到，制作业务报表时敷衍了事。
(4) 缺乏创新。营销人员将大量时间花在接待和现场服务上，偏离了工作重心——主动出击、寻找市场机会。
2. 营销人员老化的原因
营销人员老化会直接影响酒店IPTV的销售额，造成这一现象的原因主要有以下几条。
(1) 满足于当前的经济收入。当获取更多收入已不再是生活的第一需求时，部分营销人员就会缺乏进一步提高自身业绩的动力。
(2) 感觉没有前途。整个市场就这么大，乍一看大客户基本上都已签约，自己无从插手;长期从事销售工作，功劳苦劳都有，就是没有升迁机会，干劲不足。
(3) 缺少竞争与奖励。核心营销人员相对固定，能力旗鼓相当，多和气少竞争，缺乏必要的激励制度。
(4) 其他原因，如家庭原因、身体原因等。
3. 防治措施
酒店IPTV经理和营销部主管应有针对性地采取以下几项防治措施。
(1) 调整新老客户业务提成比例。以半年为标准，下调老客户的业务提成比例，而新客户业务提成比例上调为原来的2〜5倍。
(2) 取消每月的固定交通补助。营销人员每月按业绩以一定比例提取交通费，以此促使营销人员主动外出开发业务。
(3) 设立最高业绩奖和业绩增长奖。在办公室张贴营销人员月业绩曲线图，清楚地反映各营销人员的业绩情况，适当创造竞争压力；对每月业绩最高者给予一定的奖励；对本月业绩比上月增长一定幅度者，同样给予一定的奖励。
(4) 加强对营销人员的培训。与人力资源部配合，对营销人员进行推销礼仪、电话推销、推销技巧等方面的培训。开展行业交流活动，在提高营销人员的销售技能的同时，让他们认识到自己掌握的知识还远远不够，激发他们的学习动力。
(5) 对优秀的营销人员给予升迁奖励。资深业务员拥有丰富的营销经验和客户关系，将其提升至更高职位后，可为其提供一个能更全面地施展其才能的平台，使其在新员工培训、营销整合、大客户维护等方面发挥更大的作用。
(6) 强化营销部主管角色。改变营销人员从接单到送客的一条龙服务模式，使营销人员从烦琐的接待、协调事务中解脱出来，专心从事酒店IPTV产品销售工作。营销人员将合约、日程安排表及客户负责人移交给营销部主管后，客户在酒店IPTV内的所有活动均由营销部主管负责。
(7) 招聘新员工，扩充营销队伍。从前厅及其他部门筛选优秀的员工进入营销部，为销售队伍补充新鲜血液的同时，以后浪推前浪的方式促进整个队伍的良性竞争。
(8) 有意识地给营销人员新的工作任务与压力。与公关部门配合，挖掘新的客源市场,然后分派给营销人员去联络客人，并提供必要的支持。
（9）严格执行考勤、报表制度。工作态度不端正且工作业绩不理想者，应考虑为其调换工作岗位，以便补充适合从事营销工作的人员。
第二节重大节假日促销
108了解重大节假日
在通常情况下，促销期间的销售额比非促销期间的销售额高出30%左右。如果酒店IPTV经理能把握住节假日消费市场的热点和需求变化趋势，制定出符合目标市场的促销方案，必能获得可观的收益。
酒店IPTV经理应将节假日促销活动当作每个季度的重点工作，督促营销部全体员工做好相关工作，并要求酒店IPTV所有部门积极参与。全年重大节假日如表8-2所示。
表8-2全年重大节假日一览表
| 序号 | 季节 | 节日 | 月份 |
| 1 | 春季 |
农历正月初一（春节） 农历正月十五（元宵节） 2月14日（情人节） 3月8日（妇女节） 3月15日（国际消费者权益日） |
二、三、四月份 |
| 2 | 夏季 |
5月1日（国际劳动节） 5月4日（中国青年节） 5月12日（国际护士节） 5月第二个星期日（母亲节） 6月1日（国际儿童节） 6月第三个星期日（父亲节） 农历五月初五（端午节） |
五、六、七月份 |
| 3 | 秋季 |
8月1日（八一建军节） 农历七月初七（七夕节） 9月10日（中国教师节） 农历八月十五（中秋节） 10月1日（国庆节） 农历九月初九（重阳节） |
八、九、十月份 |
| 4 | 冬季 |
12月24日（平安夜） 12月25日（圣诞节） 1月1日（元旦） |
十一、十二、一月份 |
109做好促销准备工作
每到重大节假日，酒店IPTV的客房入住率就会猛升，为了使酒店IPTV在获取最大化收益的同时培养一批批忠诚顾客；酒店IPTV经理应与营销部一起细致地做好促销准备工作，不能简单地坐等客人上门。
促销准备工作如图8-1所示。
110准确预测客源情况
只有做好客源预测工作，才能做好促销工作。预测客源需从多个方面着手，具体如表8-3所示。
表8-3预测客源
| 序号 | 类别 | 具体内容 |
| 1 | 分析往年同期客源情况 | 细致研究往年同期的客房出租情况，如每日出租房间数、散客房间数以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，将以往的数据与今年节假日预订情况进行对比。由于旅行社团体往往会提前预订，而且越接近节假日团体预订的房间数才会越确定，所以酒店IPTV经理应要求营销部主管每隔一段时间与旅行社核对收客情况，防止旅行社为了控房而做虚假或水分较大的预订 |
| 2 | 关注节假日期间的天气状况 | 节假日期间的客源主要是游客，而游客的随意性较大，因此，若天气状况良好，可以留出部分房间以出售给临时上门散客；若天气状况不好，则要多招揽团体入住 |
| 3 | 了解本市同类酒店的预订情况 | 通过了解竞争对手和不同地段的酒店IPTV的预订情况，估计出本酒店IPTV的预订情况 |
| 4 | 关注各媒体报道 | 通常在节假日前几天，各大媒体都会对从相关行业、酒店IPTV处了解到的最新情况进行滚动式报道 |
| 5 | 通过其他渠道了解信息 | 从酒店IPTV主要客源地、同行、旅行社处了解相关信息 |
111做好价格调整准备
酒店IPTV应根据预测情况，针对各种客源制定不同的价格策略。要尽量提前制定新的价格，以便留出足够时间与客户沟通。调整价格前有大量的工作要落实，不仅要通过电话、传真、E-mail、微信等方式通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户提前预订，以免临时预订时没有房间。
酒店经理要从长远的眼光来看待酒店IPTV与客人之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游客激增而肆意涨价。
112合理规划客源比例
酒店IPTV经理要根据营销部的调查与预测情况合理规划客源比例。如果预测天气状况不好，可以增加团体的预订量；如果预测天气状况较好，可以减少团体的预订量。酒店IPTV经理还可以通过提高价格来合理控制或筛选不同的细分市场。对于长期合作的团体，应尽量为其保留一定比例的房间。
113合理做好超额预订
酒店IPTV常常会遇到客人预订了房间却“未出现”（No-show）的情况。由于客人不会因没有履约而承担经济责任，这样就会出现一些不受酒店IPTV欢迎的行为。例如，客人可能因为价格或出游人数不确定等因素而做多次、多处预订。这种行为在随意性较大的自费游客中较为普遍。通过多次、多处预订，自费游客可以享受较优惠的价格，而且可以确保抵达酒店IPTV时马上得到房间。
然而，No-show会造成酒店IPTV产生空房，除非客人提前通知酒店IPTV取消预订。为了避免No-show给酒店IPTV造成损失，酒店IPTV可以采用超额预订的做法，防范大量客人不履约的风险。然而，如果接受太多的超额预订，就要承担客人抵达酒店IPTV时没有房间可供其入住的风险。
为了降低超额预订的风险，酒店IPTV可以对以往节假日的No-show和取消预订的数据进行统计和对比，预测一个合理的比例，从而最大限度地降低因No-show而产生的损失。
114提前做好服务准备
一到重大节假日，酒店IPTV所有的人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店IPTV经理必须提前检查相关设施设备，并根据预测情况合理安排人手。酒店IPTV可以在平时交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职。
由于客人抵达时间一般在白天，而前一天客人的退房时间是在中午十二点左右，因此酒店经理必须安排好充足的服务人员，确保房间能快速打扫、收拾完毕。
115做好相关方联合工作
酒店IPTV经理还要做好相关方面的联合工作，具体内容如下。
(1) 与同行酒店IPTV及时互通信息，相互核对酒店IPTV房态，做到互送客源。
(2) 与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店IPTV房态。
(3) 与预订的客人进行核对，确认客人是否到来以及具体的抵达人数和抵达时间等。
(4) 与电台等媒体定时联络。
116开展促销活动
为了保证节假日的促销工作取得圆满成功，酒店IPTV经理需要督促营销部制定有针对性的促销方案，以便在节假日期间按照既定方案有条不紊地开展促销活动。下面是某酒店IPTV的情人节促销方案，供读者参考。
【实用案例】
XX酒店IPTV“情人节”促销方案
—、活动目标
吸引客源，扩大酒店IPTV知名度，实现长远销售目标。
二、 活动主题
与最爱的人共度温馨的情人节。
三、 活动时间
2月13日〜15日。
四、 活动内容
（―）做好店内布置
提前做好店内布置，以粉色与粉紫色为主色调，播放轻柔、动人的音乐，突出情人节浪漫、温馨的主题，营造良好的店内气氛。
1. 大门口用松枝、鲜花、粉红色雪纱扎成心形拱门。
2. 在大门横梁上标明活动主题。
3. 玻璃墙处设立4米x2米的“情人留言板”o
4. 大厅内用粉红色雪纱、玫瑰花、粉红色气球点缀。
5. 休息房内用粉红色雪妙、玫瑰花、粉红色气球点缀。
（二） 设置专属套餐/套房
酒店IPTV设“情人节爱侶专属套餐/套房”和“单身等待爱情专属套餐/套房”，客人消费达到一定额度，可获赠以下物品。
1. 同价值的消费券。
2. 玫瑰花、巧克力、香槟酒及双份早餐。
（三） 设置“同心愿望树”和“情人留言板”等
2月13日开始，酒店IPTV在大厅内设置“同心愿望树”和“爱情寻觅树”，为期一周；同时设立“情人留言板”，供情侣在上面书写爱的挚言。
1. 凡在2月13日〜15日入住酒店IPTV或者来酒店IPTV餐厅就餐的情倡、夫妻均可获赠一对“爱情守护瓶”及标签，客人们可将自己对爱人的承诺、祝福、愿望等写在标签上折叠后装入瓶中，男士用紫色丝带、女士用粉色丝带扎好瓶口，将其挂于“同心愿望树”上。2月15日以后，客人们可凭当日获赠消费券领回专属的“爱情守护瓶”，再次在餐厅就餐的情侣、夫妻可获赠甜蜜点心一份。
2. 凡在2月13日~15日入住酒店IPTV或者来酒店IPTV餐厅就餐的单身男、女青年，均可获赠一只“爱情守望瓶”及标签，客人可将自己对爱情的期望、交往信息等写在标签上折叠后装入瓶中，男士用紫色丝带、女主用粉色丝带扎好瓶口，将其挂于“爱情寻觅树”上。2月15日以后，在情人节期间告别单身的男女青年可携爱人取回“爱情守望瓶”，并凭当日消费证明获赠消费券，再次在餐厅就餐的情侶可获赠甜蜜点心一份。
（四） 送玫瑰、扎气球赢奖品
餐厅前摆放玫瑰鲜花，设置情人节宣传板，配图介绍情人节来历、风俗等内容。宣传板周围用粉色气球装饰，气球内置空白或写有奖品名称的粉色便签。奖品包括布丁甜品、巧克力、醇香饮品、水果、情人节专属菜品、餐券等。准备一只扎气球用的长针，用粉色蝴蝶结装饰。
凡在2月14日来酒店IPTV餐厅就餐的情侣，男主可挑选一枝玫瑰送给自己的伴侣，并可携伴侣之手来到宣传板前一起扎破一只气球，迎接惊喜。
凡在2月14日来酒店IPTV餐厅就餐的单身男、女青年，男士如在餐厅内遇到心仪的单身女士，可挑选一枝玫瑰送给这位女士，并可邀请她一起至宣传板前扎破一只气球。
（五） 服务流程
从前期的活动宣传、场地布置到活动进行期间，每个环节都要安排专人负责，要做到分工明确、有条不紊。
（六） 广告方法
1.街头派发宣传单。
2. 发布内部广告。
3. 投放报纸和网络广告。
（七） 费用预算
1.仿真玫瑰花；1000（朵）x0.3（元）=300（元）。
2. 玫瑰花：500（朵）x1.00（元）=500（元）0
3. 巧克力：50（盒）x20（元）=1000（元）。
4. 宣传单：5000（份）x0.1（元）=500（元）。
第三节店内促销
117店内促销涉及的人员
1. 酒店IPTV高级管理人员
酒店IPTV经理和其他高级管理人员是酒店IPTV店内促销的组织者和实施者，要时刻关注并身体力行地实施店内促销工作。
2. 营销部的全体工作人员
营销部应该保持与客人的接触和联系，帮助客人解决在店期间的生活、服务、接待等方面的问题。特别是团体客人和商务客人，这些客人进店以后，酒店IPTV经理要督促营销主管对其进行跟踪服务，经常走访客人，征求客人意见，解决客人的疑难问题等。
3. 每位与客人直接接触的员工
如果前台接待员、出纳员、餐厅服务员、行李员、客房服务员等所有与客人直接接触的工作人员都能充分重视并严格执行店内促销政策，那么酒店IPTV的销售业绩将会大大增加。
118店内促销的具体内容
酒店IPTV每个部门都是店内促销工作的主体。酒店IPTV经理应经常开展抽查工作，检查各部门是否认真开展了店内促销工作。店内促销的具体内容如表8-4所示。
表8-4店内促销的具体内容
| 序号 | 内容 | 详细说明 |
| 1 | 前厅与客房的店内促销 | 酒店IPTV前厅部下属的总机房、总台（问讯、接待）、迎宾、门卫、机场代表等都是 店内促销的促销员。客人入住之后，会经常提出一些生活服务方面的问题，请客房 中心和楼层服务员帮助解决，而服务员应答客人的态度和技巧都会对店内促销的效 果产生影响 |
| 2 | 餐饮方面的店内促销 | 各餐厅的服务员是最佳的推销员，服务员应与用餐客人保持良好的关系，将用餐 客人的单位和姓名存入档案，与他们保持联系 |
| 3 | 康乐方面的店内促销 | 酒店IPTV内的各种康乐设施是吸引客人来店消费的因素之一，也是酒店IPTV获得更多经济 效益的重要手段。康乐活动会员制是店内促销的一种形式，这需要康乐部各消费点 员工的积极推销和热忱服务 |
| 4 | 酒店IPTV其他方面的店内促销 |
|
119店内促销的相关工作和政策
1. 培训工作
酒店IPTV员工是店内促销工作的执行者。酒店IPTV经理应安排营销部对员工进行培训，教他们如何进行店内推销。
促销培训的形式和方法主要有以下几种。
(1) 开餐前，餐厅主管或领班对餐厅员工进行培训，并提出促销工作的要求。
(2) 前厅部每周至少召开一次培训会议(约半小时)，介绍推销酒店IPTV产品的一些技巧,供前厅接待员参考。
(3) 店内开展某些专项推销活动时，要专门对员工进行推销培训。
(4) 酒店IPTV转变经营方向以后，要对员工进行专项培训。
(5) 培训员工关心、帮助、理解客人以及满足客人需求等方面的技巧和方法等。
2. 质量管理
酒店IPTV服务质量管理工作是确保店内促销工作顺利进行的基础。无论哪一个服务环节出现质量问题，都会导致客人投诉、离店，进而对酒店IPTV产生不良影响。
3. 价格政策
酒店IPTV的价格政策对店内促销的效果有很大的影响。认真研究并制定切实可行的价格政策，有利于开展店内促销及提高酒店IPTV效益，具体如图8-2所示。
图8-2店内促销价格政策
120店内促销的方法
1. 主动问候客人
酒店IPTV所有与客人接触的员工，都要养成主动问候客人的习惯。无论在酒店IPTV什么地方，见到客人时都要主动、热情地问候，使客人在住店期间保持愉悦的心情，这些都对店内促销有良好的促进作用。
2. 与客人保持联系
经常与客人联系，才有机会推销酒店IPTV的产品。酒店IPTV内的各消费点要对来店消费(住宿、用餐、娱乐)客人的详细情况进行记录，经常与他们联系。联系的方法多种多样，可以打电话或写信，让客人知道酒店IPTV非常重视他们并感谢他们的光顾，这对促销很有帮助。
3. 提供优质服务
(1) 为客人提供优质服务。
(2) 让客人感到舒适。
(3) 让客人感到酒店IPTV需要他们、欢迎他们。
121开展店内特别促销活动
酒店IPTV要经常开展一些特别促销活动，吸引各类客人来店消费。例如，酒店IPTV可利用自身拥有的一些娱乐服务设施开展专项促销活动，如网球比赛、保龄球比赛、水上芭蕾游泳比赛、交谊舞比赛等，以此向社会各界宣传酒店IPTV的娱乐服务，吸引更多客人来店消费；酒店可在一年之中的不同时期推出不同形式和主题的美食节，以此吸引客人光顾；酒店可以组织外资企业主管、外事单位的负责人等成立一个俱乐部，鼓励俱乐部成员帮助酒店IPTV推销，推销成功后要为其提供一定的奖励。
122团体会议促销
在淡季，酒店IPTV要特别做好团体会议的促销工作。因为每一位团体会议的出席者都是潜在的客户，如果他们感到满意，以后还会再来酒店IPTV，并为酒店IPTV做宣传。团体客房销售不仅可以提高淡季出租率,.还为推销其他业务创造了极好的机会。因此，在淡季时做好团体会议推销、提供优质的团体会议接待服务也是很有效的促销活动。
123其他促销手段
酒店IPTV要想做好店内促销工作，就必须重视内部的广告、告示宣传，使进入酒店IPTV的客人立刻就知道酒店近期有什么促销活动和新的消费项目等。酒店大厅内应设置专门的告示栏、告示牌，告知客人这些促销活动的内容、时间、地点、特色等。
酒店IPTV经理可以将一些闲置场所改造为消费点。如果会议室太多、利用率不高，就要改作他用；有些消费点很少有客人光顾，就要重新考虑其必要性；有些场所能为酒店带来效益，就不能将其作为行政办公用房。只要认真检查一下，酒店IPTV就会发现一些可以产生更多效益的地方。
